سيگما اصطلاحي است كه در آمار براي نشان دادن انحراف از «استانداردهاي از قبل تعريف شده» به كار مي‌رود. سيگما نشانگر درجه انحراف در مجموعه‌اي از اندازه‌گيري‌ها و يا يك فرآيند است.
نام و ايده آغازين شش‌سيگما به بيل اسميت نسبت داده مي‌شود؛ وي که در دهه هفتاد و هشتاد ميلادي به عنوان مهندس ارشد کيفيت و قابليت اطمينان در کمپاني موتورولا به فعاليت مشغول بود اکنون پدر شش‌سيگما نام دارد. بيل اسميت با مشاهده افزايش نرخ خطا در نتيجه افزايش پيچيدگي محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آن ها به ناکارآمد بودن سطح کيفيت سه‌سيگما پي برد و با تلفيق مفاهيم قابليت اطمينان و تکنيک‌هاي مهندسي کيفيت ايده آغازين شش‌سيگما را در حضور مدير عامل موتورولا باب گالوين مطرح نمود؛ گالوين با تشخيص ژرف‌نگري بيل اسميت او را به بسط تئوري شش‌سيگما ترغيب نمود. فرايندگرايي به مجموعه برنامه شش‌سيگما در پانزده ژانويه 1987 به صورت رسمي توسط باب گالوين در موتورولا معرفي و رسيدن به سطح کيفيت شش‌سيگما به عنوان يک هدف راهبردي پنج‌ساله تعيين گرديد. در سال 1988 نيز، دانشگاه موتورولا و آکادمي شش‌سيگما به رياست مايکل هري تاسيس گرديدند و در همان سال شرکت موتورولا موفق به دريافت جايزه ملي کيفيت مالکوم بالدريج گرديد. در خلال پياده‌سازي شش‌سيگما در موتورولا مايکل هري دريافت كه رسيدن به سطح شش‌سيگما تنها با بکارگيري تکنيک‌هايي نظير طراحي نيرومند و طراحي براي شش‌سيگما امکان‌پذير است. آنچه كمپاني موتورولا بدان پرداخت را مي‌توان يك نوع مهندسي مجدد در مديريت كيفيت جامع دانست كه نهايتا به طرح روش‌شناسي شش‌سيگما منجر گرديد. ضرورتي كه اين كمپاني را به سمت روش جديد كشانيد اين بود كه در فضاي پيچيده و بسيار رقابتي كسب‌وكار ديگر نمي‌توان صرفا با تفكر خطاي صفر و برخي راهكارهاي عملياتي به موفقيت رسيد؛ قواعد جديد بازي حكم مي‌كند كه سازمان هدف‌گيري مشخص و دقيقي براي كاهش خطا با ابزارهايي داشته باشد كه طبق برنامه و ساختار، حصول هدف را تضمين مي‌كنند و نتيجه اثربخش اين رويكرد به صورت مستقيم و قابل اندازه‌گيري به ارتقا سطح سازمان در فضاي رقابتي بينجامد.
در كنار اين، عميق شدن در تعاليم بنيادين شش‌سيگما بهره‌گيري اين روش از تلفيق نظريات مديريتي دمينگ و جوران و تکنيک هاي آماري شوهارت را نيز بوضوح آشکار مي‌نمايد.
مدیریت کیفیت طی چند دهه (از نیمه قرن بیستم تا امروز) با ارائه تفکر بهبود برپایه حرکت به سمت نقص صفر، دنیای کسب و کار را متحول کرده است. در دهه 50 مفاهیم و الگوهای کنترل کیفیت در شرکت ها مطرح شد و در دهه 1960 کنترل کیفیت جامع ظهور کرد. در حدود دهه های 70 تا 90 تحولات مهمی در کیفیت جامع رخ داد که این تحولات با نیازها و الزامات کسب و کار همراه بود. نام و ایده آغازین شش سیگما به بیل اسمیت نسبت داده می شود. وی که در دهه 70 و 80 میلادی به عنوان مهندس ارشد کیفیت و قابلیت اطمینان در شرکت موتورولا به فعالیت مشغول بود، اکنون پدر شش سیگما نام دارد. بیل اسمیت با مشاهده افزایش نرخ خطا در نتیجه افزایش پیچیدگی محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آنها، با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تکنیک های مهندسی کیفیت، ایده آغازین شش سیگما را به باب گالوین، مدیر عامل شرکت عرضه کرد و او نیز نظر اسمیت را پذیرفت.
با پیوستن مایکل هری و جک جرمین (که هر دو از مدیران وقت موتورولا بودند) به بیل اسمیت، ایده اولیه شش سیگما دربردارنده آموزش، تکنیک های SPC، ابزار پیشرفته تخصیص و طراحی آزمایش ها (DOE) شکل گرفت. با افزوده شدن مفاهیمی چون پروژه گرایی و فرایندگرایی به این مجموعه، برنامه شش سیگما در ژانویه 1987 به صورت رسمی توسط باب گالوین در موتورولا معرفی و رسیدن به سطح کیفیت شش سیگما به عنوان یک هدف راهبردی پنج ساله تعیین شد. دانشگاه موتورولا آکادمی شش سیگما را به ریاست مایکل هری در سال 1988 تأسیس کرد و در همان سال شرکت موتورولا موفق به دریافت جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج شد. طی سال های اخیر، پیاده سازی شش سیگما در شرکت هایی نظیر جنرال الکتریک، آلاید سیگنال، آی بی ام، کداک و غیره با ایجاد تغییرات و اصلاحاتی در این رویکرد همراه بوده است.
در این زمان ارتباط و وابستگی بین کیفیت بالاتر و هزینه های توسعه پایین تر در تولید محصولات شناخته شد و مورد توجه قرار گرفت. هنگامی که بیشتر شرکت های امریکایی بر این باور بودند که کیفیت هزینه ایجاد می کند، موتورولا این واقعیت را به درستی درک کرد که بهبود کیفیت هزینه ها را کاهش می دهد و تثبیت این پارادایم ذهنی، اساس به کارگیری متدولوژی شش سیگما را قوت بخشید.
دیدگاه صاحبه نظران کیفیت درباره شش سیگما
تننت واژه شش سیگما را معادل پاره ای از مفاهیم همچون چشم انداز (Vision)، یک فلسفه، یک سمبل و نماد، یک مقیاس و سنجه (متریک)، یک هدف و یک متدولوژی و روش شناسی می داند. در مقابل برخی از تعاریف که با شش سیگما همخوانی ندارند، عبارتند از:
- شش سیگما علاجی برای همه دردهای سازمان
- شش سیگما تضمینی برای موفقیت یک سازمان
- شش سیگما انحصار در بخش های تولید و ساخت
- شش سیگما یک ابزار ساده
تننت برخلاف سایر رویکردهای کیفیت، شش سیگما را تنها یک متد و رویه ندانسته بلکه معتقد است که یک چشم انداز، هدف و سمبل را نیز در بردارد. در نهایت وی شش سیگما را براساس سه محور زیر تعریف می کند:
- تمرکز بر مشتری و سودآوری سازمان
- مجموعه ای از تکنیک ها و سنجه های آماری
- یک متدولوژی برای بهبود فرایند
بری فوگل، شش سیگما را تلفیقی از دانش و آگاهی سازمان با تکنیک های کارای آماری در جهت بهبود کارایی و اثربخشی سازمان و همچنین برآورد سازی الزامات حقیقی مشتری می داند.
پنده و نیومن شش سیگما را به صورت زیر تعریف می کنند:
«شش سیگما، یک سیستم جامع و انعطاف پذیر برای کسب موفقیت در کسب و کار، حفظ موقعیت و حداکثر کردن آن است. شش سیگما با درک دقیق خواسته های مشتری، به کارگیری منسجم حقایق و داده ها، تحقیق آماری، تمرکز بر شناخت، مدیریت، بهبود و یا طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار محقق می شود. »
از نظر استامامیتس، شش سیگما، سطحی از عملکرد فرایند و معادل 4/3 خطا در یک میلیون فرصت یا عملیات است. این عبارت به منظور توصیف فعالیت های آغازین بهبود فرایند استفاده می شود. هم چنان که سیگما از یک سطح به سطح بالاتر افزایش می یابد، هزینه ها کاهش پیدا می کند، زمان چرخه فرایند کمتر و رضایت مشتری بیشتر می شود.
دیدگاه برخی از سازمان ها و شرکت ها در خصوص شش سیگما
مایکل هری بنیانگذار آکادمی شش سیگما آن را این چنین تعریف می کند:
«روشی برای درک آنچه برای مشتری مهم و حیاتی است، شناسایی نیازهای مشتری و سپس دستیابی به آنها با استفاده از ابزارهای آماری که به بهبود خدمات، کیفیت و رضایت مشتری منجر می شود. »
دانشگاه موتورولا، شش سیگما را یک چشم انداز، سنجه، مقایسه با بهترین ها (الگوبرداری)، یک فلسفه، یک روش اهداف توافقی و یک ابزار برای تمرکز بر مشتری، بهبود جهشی و توسعه فرهنگ و منابع انسانی تعریف کرده است.
سازمان American Society for Quality معروف به ASQ شش سیگما را یک متدولوژی در بحث تجارب و کسب و کار می داند که با ابزارهایی، بهبود قابلیت فرایندهای کسب و کار را فراهم می آورد. این افزایش در عملکرد و کاهش تغییرپذیری فرایند به کاهش نقص و خطا و بهبود در سود، تعهد پرسنل و کیفیت محصول می انجامد. تلفیق و یکپارچه سازی صحیح تکنیک های آماری در سیستمی جامع به نام شش سیگما صورت می گیرد. شش سیگما مسیری را در جهت تبدیل داده ها به دانش مورد نیاز سازمان ایجاد می کند که در نتیجه آن تغییرات فرایند مدار و افزایش سودآوری سازمان حاصل می شود. سازمان ASQ دو مؤلفه تشکیل دهنده شش سیگما را راهبرد (استراتژی) و سنجه ها می داند.
جمع بندی: شش سیگما یک عملکرد عالی، روشی مبتنی بر داده ها برای بهبود کیفیت با حذف نقایص و ریشه های آنها در فعالیت کسب و کار است (Sunil thawani 2002P1). همان گونه که ملاحظه شد، شش سیگما از طریق:
