بخشی از متن:
چکیده
امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح می‌باشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواسته¬های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمعآوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواستههای مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمعآوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
و...
فهرست مطالب:
چکیده 4
مقدمه 8
بیان مسئله: 10
مساله اساسی تحقیق: 12
ضرورت انجام تحقیق: 13
سوالات تحقیق: 15
اهداف اساسی تحقیق 15
6) روش انجام پژوهش: 16
الف- روش تحقیق: 16
ب- روش گردآوری دادهها: 17
ج - قلمرو تحقیق: 17
د- جامعه و نمونه آماری تحقیق: 18
واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی 19
مقدمه 22
تاریخچه کیفیت 23
تعریف کیفیت 24
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management 26
مفاهیم اصولی مدیریت کیفیت فراگیر 28
تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت 29
مشتری 29
انواع مختلف مشتریان 30
رضایت مشتریان 31
مشتریان چه میخواهند؟ 32
نیازمندیهای مشتریان 36
گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment 37
فواید QFD 39
خانه کیفیت House Of Quality 39
ماتریس QFD 40
الف) بخشمشتری: 40
ب)بخش ویژگی فنی: 40
تاریخچه QFD 42
پیشینهتحقیق 43
الف- مطالعات انجام شده در داخل: 43
ب- مطالعات انجام شده در خارج: 49
طرح تحقیق 57
روش تحقیق 58
مراحلتکمیل خانه کیفیت 58
1- شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارت مشتریان: 58
2- تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان: 59
3- تشکیل تیم تصمیم: 59
4- توسعه و بهبود خواستههای کیفی مشتریان: 59
5-تعیین چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 60
6- تکمیل ماتریس ارتباطات: 60
7- تکمیل ماتریس همبستگی: 60
8- اولویتبندی الزامات محصول: 61
تفسیر خانه کیفیت 61
نمونهگیری 62
1- نمونهگیری تصادفی ساده: 62
2- نمونهگیری تصادفی طبقهبندی شده: 63
3-نمونهگیری خوشهای: 63
ابزار گردآوری اطلاعات: 64
روایی و پایایی تحقیق 67
1-روایی Validity 67
2- پایایی Reliability 68
مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی 71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان 71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمعآوری صدای مشتری): 71
مرحله سوم: طبقهبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان: 73
مرحله چهارم: تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هر یک از این ابعاد) 74
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم 75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد: 75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود 77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی 79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی 80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات 81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی 82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول 84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول 84
توزیع فراوانی تحقیق 85
پاسخ به سوالات تحقیق 90
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند: 90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند: 90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است: 90
5-با توجه به محدودیتهای شرکت، چگونه میتوان بین انتظارات ومشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات ارتباط برقرار نمود: 91
نتیجهگیری و جمعبندی 91
محدودیتهای تحقیق 95
پیشنهادات 96
منابع و ماخذ 126
| قيمت فايل: | 18900 تومان |
|---|---|
| تعداد اسلايدها: | 129 |
| خريد فايل از سايت مرجع |