مبانی نظری و پیشینه تحقیق كيفيت خدمات بانكداري آنلاين

عنوان:

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 45

اغلب شركت‌هاي باتجربه و موفق در تجارت الكترونيك، اين نكته را درك كرده‌اند كه عوامل موفقيت با شكست صرفاً حضور شركت در وب و يا قيمت پايين نيست، بلكه عامل مهم، انتقال كيفيت بالاي خدمات آنلاین است. تحقيقات نشان مي‌دهد كه قيمت پايين و ترفيع تا چندي ديگر بعنوان عوامل مهم مؤثر بر تصميم خريد مشتريان از بين خواهد رفت و اهميت خود را از دست خواهد داد. مشتريان اينترنتي حاضرند بابت خدمت الكترونيك يا كيفيت بالا حتي قيمت بالاتري بپردازند. تحقيقات نشان داده است كه كيفيت خدمت اثر معني‌داري بر رضايت مشتري، وفاداري مشتري و حفظ مشتري و تصميمات خريد و حتي عملكردهاي شركت دارد. لذا شركتهاي فعال در عرصه اينترنت به منظور اعتمادسازي در مشتريان، وفاداري و حفظ مشتريان بايد قبل، حين و بعد از مبادله، روي كيفيت بالاي خدمت الكترونيك تمركز كنند. (عزيزي، 1385، 43) .

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین

در عصر مشتري مداري حاضر، ارج نهادن به مشتري يك سلاح راهبردي محسوب مي‌شود، به ويژه براي شركتهايي كه در جستجوي حفظ مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان جديد هستند. يكي از راه‌كارهاي اساسي كه يك مؤسسه خدماتي مي‌تواند با توسل به آن خود را از ساير رقبا متمايز كند، ارائه دائمي كيفيت خدماتي برتر به مشتريان مي‌باشد. بسياري از شركتها به اين نكته مهم پي برده‌اند كه ارائه خدماتي داراي كيفيت، مي‌تواند مزيت رقابتي نيرومندي براي آنان به ارمغان آورد. مزيتي كه سرانجام به سود بالاتري مي‌انجامد، براي رسيدن به اين مهم كافي است به انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات پاسخي مناسب داده شود (كاتلر و آرمسترانگ، 1379، 3) .

مفاهيم كيفيت خدماتي و رضايت از خدمات، در نوشتارها و فعاليتهاي بازاريابي در طول دهه‌هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده‌اند و آنها را به عنوان شاخص‌هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده‌اند.

كيفيت مفهوم وسيعي دارد كه تمام بخش‌هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است به نحوي كه مانع پديد آمد عوامل مخل كيفيت شود. هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات موردنياز مشتري، با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش قابليت رقابت مي‌شود. محققان زيادي در مورد كيفيت خدمات تعاريفي ابراز كردند كه در زير برخي از آنها آورده شده است:

ـ گرينوس در سال 2001 اين چنين بيان مي‌كند كه كيفيت خدمات، اندازه مغايرت بين ادراك مشتري از خدمات وانتظارات او مي‌باشد.

ـ پاراسورمان در سال 1993 مي‌گويد كيفيت خدمات ميزان سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمات خاص مي‌باشد.

ـ لويس و بومز در سال 1983مي‌گويند كه كيفيت خدمات ميزان سازگاري سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتري است.

زيتهامل در سال 1987 بيان مي‌كند كه كيفيت خدمات قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزيت برجسته آن است.

عثمان واون در سال 2000 كيفيت خدمات را به عنوان درجه از اختلاف بين ادراك و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي‌نمايد.

ـ كرازبي در دهه 1980 اعلام مي‌كند كه كفيت يعني آنچه كه موافقت شد به درستي انجام شود و يا «هم‌خواني با مشخصات» اشكال اين تعريف در اين است كه ممكن است مشخصات مدنظر مطابق ميل و سليقه مشتري نباشد.

ـ جوزف جوران، كيفيت را «مناسب بودن براي استفاده و كاربرد»و يا مناسب براي بازرگان، خريدار تعميراتي، مونتاژ گردد ... و مصرف كننده نهايي مي‌داند و در اينجا مشتري، مناسب بودن را تعيين و توصيف مي‌كند(نعمتيان، 1384، 20) .

از طرفي وفاداري خدمت به دليل اثر نهايي آن بر خريد مجدد مشتريان يكي از مهمترين سازه‌ها در بازاريابي خدمات و در حقيقت مشتريان وفاداري كه دست به خريدهاي مكرر مي‌زنند، پايه و اساس هر كسب و كاري محسوب مي‌شوند. [1]

اين حقيقت كه كيفيت محصول ادراك شده در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است، باعث شده است كه عصر كنوني كسب و كار «عصر كيفيت» ناميده شود.

از اينرو دانشمندان و پژوهشگران بازاريابي و خدمات، استعاره‌هاي متعددي از اين موضوع ارائه كرده‌اند. براي مثال بري از آن به عنوان قدرت‌مندترين اسلحة رقابتي، كلاو به عنوان خون حيات‌بخش سازمان ياد مي‌كنند.

كيفيت پديده‌اي چندبعدي است. بنابراين، رسيدن به كيفيت خدمات، بدون شناسايي جنبه‌هاي مهم كيفيت ممكن نيست. گرونروز در بحث خود از كيفيت خدمات به سه بعد كيفيت فني ستاده، كيفيت وظيفه‌اي مواجهة خدمت و تصوير ذهني شركت اشاره مي‌كند(گرونروس،2000)

- Garuana, A,20021

فهرست مطالب

كيفيت خدمات

كيفيت خدمات آنلاین

كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین

ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین

تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین

متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها

بانكداري آنلاین

انواع خدمات بانكداري آنلاین

شبكه‌هاي مديريت يافته

اينترنت با رايانه‌هاي شخصي

بانكداري تلفني

ماشين‌هاي خودپرداز

بانكداري موبايلي

بانكداري دفتري

خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون

صفحات وب

بانكداري خانگي

مزاياي بانكداري آنلاین

عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور

اجزاي بانكداري آنلاین در ايران

انواع كارتها

شبكه شتاب

سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي

شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي

شبكه مركزي سوئيفت

بانكداري آنلاین

انواع بانكداري

اطلاعات

ارتباطات

معامله

رشد بانكداري آنلاین

فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین

پيشينه تحقيق

منابع