مبانی نظری دمینگ ، کیفیت خدمات

- كیفیت خدمات

شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند. 

-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات  دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :

1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.

 2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.

3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)

- کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.

ـ سازمان استانداردهای بین المللی ، كیفیت را اینگونه تعریف می كند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات كه توانایی برآورده كردن نیازهای مشتری را دارد.

- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات.اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.

ـ یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بیان می کند که؛کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)