مبانی نظری رضایت مشتری و وفاداری

(فصل دوم تحقیق)

مشخصات این متغیر:

منابع: دارد

پژوهش های داخلی و خارجی: دارد

کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

نوع فایل:wordوقابل ویرایش

رضایت مشتری 

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف 

2-4-2)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری 

شكل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری(ملکی،1387 ،ص 27)

نمودار2-1) مدل كانو(ملكی و داربی ،1387،ص 28) 

• ·        مزایای مدل كانو 
• ·        2-4-2-2)مدل فورنل 
• ·                 نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .(ملكی و داربی ،1387،ص 29) 
• ·        2-4-2-3) مدل سروکوال 
• ·        2-4-3)رضایت و وفاداری 
• ·        2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
• ·                             نمودار 2-3) رابطة رضایت و رفتار خرید (دیویس- اسرامك  و سایرین،2007)
• ·        شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری(الیور،1999)
• ·        نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری (کاتلر و آرمسترانگ،1380)
• ·               نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،1383،ص50)
• ·        2-4-5) ­عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری
• ·        نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
• ·        نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
• ·        نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
• ·        نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری (اُح و جانسون،2005)[1] 
• ·        2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار
• ·        2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
• ·        2-5-1)خدمات قبل از فروش
• ·        2-8)پیشینه تحقیق
• ·        2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
• ·        2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
• ·        منابع فارسی
• ·        ب) منابع غیر فارسی

 

رضایت مشتری

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. 
علوم انسانی