بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان دارای252صفحه بافرمت ورد وقابل ویرایش همراه با پرسشنامه

فهرست مطالب:

فصل اول کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مساله
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4 هدف تحقیق
1-5 سوال تحقیق
1-6 فرضیات تحقیق
1-6-1 فرضیه اصلی
1-6-2 فرضیه های فرعی
1-7 قلمروی تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی)
1-8 روش تحقیق
1-9 روش نمونه گیری
1-10 ابزار گردآوری
1-11 محدودیتهای تحقیق
1-12 تعاریف عملیاتی
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه
2-2 مدیریت روابط مشتریان
2-2-1 تعریف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2 اهداف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2-1 اهداف از نظر بارنت
2-2-2-2 اهداف از نظر نول
2-2-2-3 اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومك دونالد
2-2-2-4 اهداف از نظر كالا كوتا و رابنیسون
2-2-3 مدلهای مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-1 مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-2 مدل راسل
2-3 مدیریت دانش
2-3-1 تعریف دانش
2-3-2 روابط داده، و اطلاعات و دانش
2-3-3 تعریف مدیریت دانش
2-3-4 اهداف دانش و مدیریت دانش
2-3-5 مدلهای مدیریت دانش
2-3-5-1 مدل استیوهالس
2-3-5-2 مدل «نوناكا» و «تاكوچی»
2-4 ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش
2-5 سابقه و پیشینه تحقیق
2-6 مدل مفهومی
2-6-1 تغییرات مدل
2-6-2 توضیح مدل
2-6-2-1 چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار
2-6-2-1-1 تماس با مشتریان
2-6-2-1-1 فروش شخصی (فروش حضوری)

2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش

2-5-2-1- 4-رسیدگی به شكایات

2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری

2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان

2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان

2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت

2-5-2-2-1-شناسایی دانش

2-5-2-2-2-اکتساب دانش

2-5-2-2-3-توسعه دانش

2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش

2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش

2-5-2-2-6-نگهداری دانش

2-6-مدیریت دانش مشتریان

2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو

3-1 روش تحقیق

3-2 جامعه آماری

3-3  نمونه آماری

3-4 چگونگی گردآوری اطلاعات

3-5 اعتبار و پایایی پرسشنامه

3-5-1  اعتبار (روایی )پرسشنامه

3-5-2 پایایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-2 آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق

فرضیه 1

فرضیه 2

فرضیه 3

فرضیه 4

فرضیه 5

فرضیه 6

فرضیه اصلی

4-3 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

4-5 مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه

4-6 بررسی فرضیه اصلی در این رابطه

4-7 مقادیر استاندارد مدل

4-8 مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی

5-1 نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق

5-2 سایر یافته های تحقیق

5-3 پیشنهادات تحقیق

5-3-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات

5-3-1-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی

5-3-1-2 فرضیات فرعی

الف- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 1

ب-پیشنهادات مرتبط با فرضیه 3

ج- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 5

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آینده

منابع و ماخذ

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ضمائم و پیوستها

الف-پرسشنامه تحقیق

ب-داده های آماری

ج-چکیده انگلیسی

فهرست نمودارها

فهرست جداول

مقدمه 

هم اكنون شركتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درك می رسند كه باید مشتریان خود را در مركز سازمان قرار دهند و از یك فرآیند قدرتمند استراتژیك مشتری محور حمایت كنند كه شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).

تلاش در جهت مركزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیكه تمركز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یك از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر كرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبكه ای با هریك از مشتریان و كوشش دائم در راستای تقویت این شبكه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).

با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمركز كرده و فاقد یك دیدگاه كل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیكه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یك استراتژی جامع، بلكه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریك شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شركت و هم مشتریان تمركز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد كه نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیك شكل دادن ارتباط بین شركت و مشتریانش با هدف حداكثر كردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در كل دوره ارتباط برای شركت و در عین حال حداكثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یك سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند كه روابط متقابل مشتریان با شركت را پیگیری می نماید و به كارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشكلات حل شده آنها دست پیدا كنند.

سیستم مدیریت روابط مشتریان  غالبا با دیگر سیستمهای حمایت تصمیم گیری در كلیه حوزه های عملیاتی از قبیل سیستم برنامه ریزی منابع شركت،[3] سیستم اطلاعاتی ویژه[4]، سیستم مدیریت زنجیره ارزش[5] و مدیریت چرخه زندگی محصول[6] تداخل پیدا می كند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).

در سالهای اخیر، سازمانها و شركتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهیم جدیدی چون كار دانشی، دانشكار، مدیریت دانش و سازمانهای دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش[7] برای اولین بار با گزارش سالیانه 1994 شركت سوئدی به نام اسكاندیا شروع شد ولی تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. این ترتیب برخوداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد كه قادر است از نیروی اندك قدرتی عظیم بسازد.

دانش بواسطه نزدیكی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملكرد شده و در نتیجه كیفیت خدماتی سازمانها را بطور عام و سازمانهای دولتی را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).

[1] Relationship Marketing                                                

[2] customer Relationship Management

[3] resource planning system

[4] executive in formation system

[5] supply chain Management system

[6] produet life- cycle management

[7] knowledge Management