بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن[1] مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

واژه‌های كلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4

1-4- اهداف تحقیق 5

2-4-1- اهداف اصلی 5

2-4-2- اهداف فرعی 5

1-5- چارچوب نظری 5

1-6- فرضیه های تحقیق 7

2-6-1- فرضیه های اصلی 7

2-6-2- فرضیه های فرعی 7

1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها 8

1-8- قلمرو تحقیق 8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد

2-1-1- مقدمه 11

2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد 11

2-1-3- تاریخچه ارزیابی عملكرد 13

2-1-3-1- ارزیابی عملكرد در ایران 13

2-1-4- دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملكرد   14

2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 15

2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد   16

2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری 16

2-1-5-1-2- روش ABC   17

     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی   17

     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد  18

     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد 18

     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو 18

     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف 19

2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع 19

2-1-5-2-4- روش بالدریج 20

2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین 20

2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا 21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن

2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24

2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن 24

2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26

2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26

2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27

2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27

2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33

2-2-5-  ویژگیهای نظام ارزیابی عملكرد سازمانی کارآمد 35

2-2-6- مدل های ارزیابی عملكرد 35

2-2-6-1- مدل سینك و تاتل (1989) 36

2-2-6-2- ماتریس عملكرد (1989) 37

2-2-6-3-  تحلیل ذینفعان (2001) 38

2-2-6-4- چارچوب مدوری و استیپل (2000) 39

2-2-6-5- الگوی فیشر برای ارزیابی عملكرد 40

2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40

2-2-6-7- مدل دمینگ 41

2-2-6-8- مدل مالكولم بالدریج 42

2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)... 42

2-2-7- كارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملكرد 43

2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44

2-2-8-1- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن 44

2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47

2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49

2-2-10-1- منظر مالی 50

     2-2-10-2-منظر مشتری 54

2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58

2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63

2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65

2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66

2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66

2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68

2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68

2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69

2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69

2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70

2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70

2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70

2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71

2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71

2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71

2-2-13- اساس موفقیت 72

2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72

2-2-13-2- مدیریت پروژه 72

بخش سوم : پیشینه تحقیق

2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75

2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75

2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76

2-3-4- رسالت بانک ملت........................... 77

2-3-5-  چشم انداز- ارزشها....................... 78

2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78

2-3-7-  فرصتها و تهدیدها 79

2-3-8- ذی نفعان    80

2-3-8 - پژوهش های داخلی 81

2-3-9-  تحقیقات خارجی 83

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 87

3-2- روش اجرای تحقیق 87

3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف 87

3-2-2- روش تحقیق از نظر اجراء 88

3-2-3- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها 88

3-3-جامعه و نمونه آماری   88

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه   88

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات   89

3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری   89

3-7-1- روایی پرسشنامه   90

3-7-2- پایایی پرسشنامه   90

3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها   91

4-8- نحوه توزیع پرسشنامه....................... 91

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1- مقدمه 93

4-2 - آمار توصیفی متغیرها 94

4-2-1. میزان رضایت پاسخگویان از بانك ملت 94

4-2-2. میزان رضایت پاسخگویان از مدل كارت امتیازی متوازن 95

4-2-3. وضعیت ارزیابی عملكرد  بانك در زمان گذشته   96

4-2-4- وضعیت ارزیابی عملكرد  بانك در زمان فعلی 97

4-2-5- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملكرد 98

4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 99

4-2-7- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 100

4-2-7-1- بعد مالی   100

4-2-7-2- بعد مشتری  101

4-2-7-3- بعد فرآیندهای داخلی   101

4-2-7-4- بعد رشد و یادگیری   102

    4-3- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها 102

4-3-1- آزمون فرضیات 103

4-3-1-1- فرضیه اول: 103

4-3-1-2- فرضیه دوم 104

4-3-1-3- فرضیه سوم 105

4-3-1-4. فرضیه چهارم 106

4-3-2- اولویت‌بندی عوامل 107

4-3-3. اولویت‌بندی مولفه های تشكیل دهنده ابعاد كارت امتیازی متوازن 109

4-3-3-1. مولفه های بعد مالی 109

4-3-3-2. مولفه های بعد مشتری 111

4-3-3-2. مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 113

4-3-3-4. مولفه های بعد رشد و یادگیری 114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه 117

5-2- نتایج آمار استنباطی 117

5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120

5-3-1- پیشنهادات اجرائی 121

5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 123

5-4- محدودیت های پژوهش 124

منابع و ماخذ 126

 فهرست جداول

عنوان                                               صفحه

 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم 47

 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان 80

جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه 89

جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها 90

 جدول 4-1: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانك ملت 94

جدول 4-2: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل كارت امتیازی متوازن 95

جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملكرد بانك در زمان گذشته 96

جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملكرد بانك در زمان فعلی 97

جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملكرد 98

 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها   99

جدول4-7:بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق....... 102

جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالی 103

جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری 104

 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآیندهای داخلی 105

 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری 106

جدول 4-12: میانگین رتبه ها 107

جدول 4-13: آزمون فریدمن 108

جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎های بعد مالی 109

جدول 4-15: آزمون فریدمن مولفه های بعد مالی 110

جدول 4-16: اولویت بندی مولفه های بعد مالی 110

جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه های بعد مشتری 111

جدول 4-18: آزمون فریدمن مولفه های بعد مشتری 112

جدول 4-19: اولویت بندی مولفه های بعد مشتری 112

جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 113

جدول 4-21: آزمون فریدمن مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 114

جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه های بعد رشد و یادگیری 114

جدول 4-23: آزمون فریدمن مولفه های بعد رشد و یادگیری 115

 فهرست نمودارها

عنوان                                               صفحه

 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانك ملت   94

 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل كارت امتیازی متوازن 95

نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملكرد  بانك در زمان گذشته 96

نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملكرد  بانك در زمان فعلی 97

 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملكرد 98

 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالی با منحنی توزیع نرمال 100

 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتری با منحنی توزیع نرمال 101

نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآیندهای داخلی با منحنی توزیع نرمال 101

نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و یادگیری با منحنی توزیع نرمال 102

 فهرست اشکال

عنوان                                               صفحه

 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن 7

شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM)) 21

 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل 33

شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن 34

شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد 33

شکل2-5 : هرم عملکرد 37

شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان 39

شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد 39

شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM. 41

شکل 2-8: هرم تعدیل یافته كانجی 43

شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن 67