مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

 

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

 

 

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

فصل اول

کلیات تحقیق         1

مقدمه:    2

1-1-      بیان مسئله            3

1-2-      ضرورت و اهمیت تحقیق      5

1-3-      سوالات تحقیق       6

1-5-اهداف تحقیق  7

1-5-      بهروران تحقیق      7

1-6-      فرضیه های تحقیق 8

1-6-روش تحقیق   8

1-6-1- جامعه و نمونه آماری            8

1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات       9

1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق  9

1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق  9

1-6-5-قلمرو موضوعی       9

1-6-تعریف واژگان تحقیق

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق      

11

مقدمه:    12

بخش اول) سرمایه های فکری            12

2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان 13

2-1-2- سرمایه های فکری   14

2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن        17

2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری 24

2-1-4-1- الگوی رهیاب اسكاندیا        24

2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فكری        25

2-1-4-3- الگوی تكنولوژی بروكینگ  26

2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود 27

2-1-4-5- الگوی كارت امتیازی متوازی           28

2-1-5- مدیریت سرمایه فکری          29

بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):    32

2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان         32

2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری 35

2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری           35

2-3-2- مدل گوپا و شارما

37

2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا  37

2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان     38

2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی     39

2-3-6- گام های متوالی بکارگیری      39

2-3-7- مدل ایمهوف (2002)           40

2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم 40

2-3-10-  مدل شرکت دتکون            40

2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده  41

مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)   44

مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق       45

فصل سوم

روش تحقیق          46

مقدمه     47

3-1-روش تحقیق   47

3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف          48

3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش          48

3-2-مراحل اجرای تحقیق     48

3-3- متغیر های تحقیق        49

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات         50

3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری           51

3-6-1- روایی      51

3-6-2- پایایی       52

3-7- مشخصات جامعه آماری:           53

3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات 54

3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیكویی برازش)          54

3-8-2- تحلیل همبستگی      54

3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون      54

3-8-4-رگرسیون خطی ساده 55

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل اطلاعات       56

مقدمه:    57

4-1- بخش اول آمار توصیفی 57

4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:   57

4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق      63

4-2- بخش دوم آمار استنباطی:           65

4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    65

4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق      67

4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول       67

4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم       69

4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم       70

4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر     71

فصل پنجم

جمع بندی و نتیجه گیری      75

مقدمه     76

5-1-      نتایج پژوهش :      76

5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری        76

5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی       78

5-2- مدل نهایی تحقیق        79

5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق     80

5-4-پیشنهادات کلی            83

5-5-محدودیت های پژوهش  84

5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق 84

5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق      84

5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده   85

منابع و ضمائم       86

منابع:     92

 

 

فهرست جداول

جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386) 16

جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)           18

جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387) 36

جدول 3-1- متغیرهای تحقیق 50

جدول 3-2- پایایی  53

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه           58

جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه         61

جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه    63

جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق   67

جدول4-7- ضریب همبستگی بین مولفه های سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان 68

جدول 4-10- جدول ANOVA           72

جدول 4-11- رگرسیون       73

جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی   79

 

فهرست نمودارها

نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش  (1389)            23

نمودار2-1- الگوی رهیاب اسكاندیا (ادوینسون،2003)       25

نمودار2-2- الگوی شاخص سرمایه ی فكری(روس،2003) 26

نمودار 2-3- الگوی تكنولوژی بروكینگ(بروکینگ،2002) 27

نمودار2-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)     28

نمودار 2-5- الگوی كارت امتیازی متوازی به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش (1389)  29

نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)      30

نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)       31

نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)        36

نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)           37

نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)        38

نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)   39

نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه                      58

نمودار 4-2  توزیع فراوانی سابقه کاری 59

نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه       62

نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق 65

نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون     73

نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق           80

 

فهرست اشکال

شکل3-1  مراحل تحقیق       49

شکل 3-2- مدل مفهومی       50

 

 

عنوان :

فرمت : doc

تعداد صفحات :111

مدیریت