ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران

مقدمه

مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.

همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی:

ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- ب – اهداف فرعی:

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران

آشنایی با ساختار شركت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی كفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شركت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- پ – هدف كاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر كیفیت خدمات در سایر شركتهای بیمه دولتی و خصوصی.

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه‌ترین شركت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شركتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شركتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شركتهای بیمه دولتی و در رأس آن شركت بیمه ایران ، افزایش كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنة رقابت ضروری است. چون همانطور كه می دانیم رابطه مستقیم بین كیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی كیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

- آیا ملموسها بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان اعتماد بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان پاسخگویی بر كیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا اطمینان بر كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

- آیا دلسوزی بر كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

6-1- فرضیه های تحقیق

- بین ملموسها و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین اعتماد و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین پاسخگوئی و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین اطمینان و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین دلسوزی و كیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

7-1- متغیرهای تحقیق:

- ملموسها

- اعتماد

- پاسخگوئی

- اطمینان

- دلسوزی

8-1- واژگان تخصصی:

مشتری : شخصی حقیقی یا حقوقی كه به نوعی با سازمان ارتباط دارد. و از كالا و خدمات آن بهره مند می گردد. در این تحقیق مشتریان بیمه ایران – شعبه مطهری مورد نظر می باشند.

كیفیت: كیفیت كالا، توانایی و قابلیت كالا در انجام وظایف محوله را نشان می دهد.

كیفیت ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغییرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند را در برمی گیرد. (الوانی، 1382)

بیمه: مادة 1 قانون بیمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بیمه را این گونه تعریف میكند: بیمه عقدی است كه به موجب آن یك طرف تعهد می كند و در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران كند یا وجه معینی را بپردازند. (نعامی، 1384)

9-1- محدودیتهای تحقیق

1- عدم همكاری مطلوب پرسنل بیمه ایران در توزیع پرسشنامه‌ها میان مشتریان.

2- عدم تمایل اغلب مشتریان به تكمیل با حوصله و دقیق پرسشنامه‌های توزیع شده.

1-2- پیشینه

1-1-2- واژة بیمه:

واة بیمه كلمه پارسی قدیم است در مسالك و ممالك تألیف ابواسحق ابراهیم اصطخری در ذكر و یار طبرستان و دیلم ازشهر بیمه یاد می‌كند كه در آن حدود هیچ جایی سردتر از بیمه نیست.

بیمه (bime)  : اطمینان در مقابل مخاطره ایكه محتمل الوقوع باشد. (فرهنگ نفیسی)

بیمه: عملی است كه اشخاص با پرداخت پولی مسئولیت كالا یا سرمایه یا جان خود را بعهده دیگری می گذارند و بیمه كننده در هنگام زیان باید مقدار زیان را بپردازد. (فرهنگستان ایران)

بیمه: (اردو و هند= بیمار ضمانت) عملی است كه اشخاص با پرداخت وجهی قرارداد منعقد كنند كه در صورتیكه موضوع بیمه گذاشته بنحوی از انحاد در مخاطره افتد. شركت بیمه از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می شود : بیمه عمر و بیمه اعضای بدن ، بیمه سرقت و غیره.

مادة 1 قانون بیمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بیمه را این گونه تعریف می كند: بیمه عقدی است كه به موجب آن یك طرف تعهد می‌كند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه و خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد (آجری، 1382).

2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان

اولین قرارداد بیمه ای كه به وجود آن پی برده اند. قرارداد بیمه حمل و نقل است كه به سال 1347 میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است . بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد.

پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یك قرن قبل از آن به این معنی نیست كه قبلاً بشر درصدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار و حوادث نبوده است.

آن طور كه از تالمود نقل كرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسم بوده است كه هر گاه در كاروانی یكی از حیوانات بار بر می میرد و حیوان دیگری به هزینه افراد كاروان تهیه می شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نكند.

در یونان قدیم موسساتی دولتی نظیر سازمانهایی بیمه اجتماعی یا مددكاری وجود داشته كه به كمك درماندگان می شتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد كهنسال از كار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه ایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است.

بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات كه با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آماده درستی نبود و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده ای استفاده نمی شد. (بقای ، 1384، ص 10)

1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی

بیمه به معنای امروزی ابتدا در زمینه حمل و نقل روع شد و گویا یك نوع معامله اعتباری كه در قرون وسطی مرسوم بود، موجب پیدایش بیمه باربری شده است. بعضی سرمایه داران و صرافان به صاحبان كشتی و بازرگانانی كه قصد خرید كالا و حمل آن از طریق دریا را داشتند نوعی وام به نام حوادث دریا پرداخت می كردند.

در قرارداد این وام ، وام گیرنده متعهد می شود در صورتی كه كشتی یا كالا سالم به مقصد برسد علاوه بر اصل وام مبلغ قابل توجهی اضافه بر آن پرداخت كند و اگر كشتی یا كالا در دریا غرق شود وام گیرنده از بازپرداخت وام معاف باشد مبلغی كه وام گیرنده پس از رسیدن كشتی یا كالا به مقصد علاوه ب اصل وام می پرداخت ، خیلی بیش از بهره متناسب با میزان وام و مدت آن بودو می توان گفت كه بخشی از این مبلغ بهره وام و دیگری حق بیمه ای بود برای خطر غرق كشتی یا كالا كه خسارت آن با این قرارداد متوجه وام دهنده می شد. منتهی با این تفاوت كه در بیمه امروزی حق بیمه قبلاً دریافت می شود. ولی در این نوع معامله حق بیمه پس از انقضا خطر و به شرط سالم رسیدن موضوع معامله دریافت می شد. به قول دمستن خطیب یونانی اینگونه معامله در قرن دوازدهم در یونان و روم وجود داشته است و به قول «پی ش» به علت ناامنی دریاها و ركود روابط تجارتی بین كشورها مدتها متروك بوده است.

این روابط اعتباری در قرون سیزدهم در اروپا رواج فراوان داشت تا اینكه در سال 1324 میلادی «پاپ گرگوارنهم» كلیه معاملات رباخواری و از جمله نوع مورد بحث را ممنوع ساخت. اما این ممنوعیت چیزی از رواج آن نكاست: زیرا سرمایه داران و صرافان ضمن از امر پاپ با تغیی مختصری در ماهیت معامله توانستند بكار خود ادامه دهند. به این ترتیب كه توافق كردند بابت وام بهره ای پرداخت نشود. اما از این بابت كه درصورت از بین رفتن كالایی كه از محل وام خریداری می‌شود بازرگان اصل وام را مسترد نخواهد كرد. به عبارت دیگر خسارت وارد به بازرگانان در صورت غرق یا سرقت و نظایر آن به عهده وام دهنده است. بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد كه از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد كه از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین علاوه بر رابطه وام بدون بهره رابطه دیگری بین طرفین برقرار شد كه قابل مقایسه با بیمه امروزی است یعنی تعهد تقبل خسارت احتمالی در مقابل حق بیمه این نوع قراردادها ابتدا در فلورانس و بعد در ژن سپس در سایر نقاط اروپا رواج پیدا كرد و به همین ترتیب بیمه باربری و دریایی به وجود آمد. اما از نظر نباید دور داشت كه هنوز محاسبات حق بیمه بر اساس آمار و مبتنی بر تجربه كافی نبوده و معمولاً حق بیمه ها با اهمیت خطرهای بیمه شده تناسب نداشت و هنوز بیمه را با قمار و شرط بندی مقایسه می كردند . به همین جهت در هلند به موجب فرمانی به تاریخ 1567 بیمه ممنوع شده و البته این ممنوعیت بیش از سه سال دوام نداشت. (نعامی، 1384، ص 12)