مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مشتری به منظورردرك بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است كه مشتری رادرمركزیت یك سازمان قرار می دهد.
مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودكیفیت خدمات برای مشتریان تمركز داردكه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع كارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.
ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد كه دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاكید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.
seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترك بین عرضه كننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،كاهش قیمت ودر یك كلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدكه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .
به طور كلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه كرد:
5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001
| قيمت فايل: | 4000 تومان |
|---|---|
| تعداد اسلايدها: | 19 |
| خريد فايل از سايت مرجع |