ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان با الگویی ترکیبی DEA و BSC

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران با رویکرد تلفیقی تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA و کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

چکیده:
با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی 20 شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های 1389 و 1390 با استفاده از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب بانک با DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با استفاده از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرآیند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است.

کلید واژه:
تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC

فرآیند تحقیق:
در این پژوهش 20 شعبه از شعب بانک تجارت در منطقه شمال غرب تهران به عنوان جامعه هدف برگزیده شده و مدل تلفیقی تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن DEA-BSC و همچنین مدل برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها DEAGP به عنوان مدل اصلی پژوهش انتخاب شدند.

در مدل اولیه میزان کارایی شعب با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و سنجش آن از چهار منظر آموزش، فرآیند های داخلی، مشتریان و مالی می‌باشد شاخص‌های ارزیابی عملکرد مشخص و سپس با روش تحلیل پوششی داده‌ها که یک روش غیر پارامتریک است کارایی شعب در هر یک از چهار منظر فوق محاسبه گردیده و در روش دوم کلیه ورودی‌ها و خروجی‌ها مدل اولیه در نظر گرفته شده و با روش برنامه ریزی آرمانی کارایی شعب محاسبه گردیده است.

در این پژوهش با توجه به اینکه فرض بازدهي ثابت نسبت به مقياس زماني مناسب است که کليه واحدهاي تحت مطالعه در مقياس بهينه عمل کنند و عواملی چون ضعف رقابتي، محدودیت‌های مالي، عوامل محيطي و ... باعث می‌شود تا يک شرکت يا واحد در مقياس بهينه کار نکند. در نتیجه به‌کارگیری خصوصيت بازدهي ثابت نسبت به مقياس در حالي که کليه واحدها در مقياس بهينه کار نمی‌کنند به محاسبه کارايي فني منجر می‌شود که با کارايي مقياس مغشوش شده است؛ لذا در اين تحقيق از فرض بازدهي متغير نسبت به مقياس (مدل BCC)استفاده می‌شود (صادقیانی،1387). همچنین با توجه به اینکه انتخاب ديدگاه های ورودی محور يا خروجی محور، بر اساس ميزان کنترل مدير بر هر يک از ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشد. اگر مديريت کنترل کمتری بر خروجی‌ها داشته باشد در اين صورت، کاهش در ميزان ورودی‌ها به عنوان ديده گاه مديريت قرار می‌گیرد و به عبارتی مدل به صورت ورودی محور حل می‌گردد (عالم تبریز،1389). در این پژوهش هم با توجه به توانایی بیشتر مدیریت شعب بانک بر ورودی‌ها دارد ارزیابی کارایی شعب بر اساس دیدگاه ورودی محور می‌باشد.

در این پژوهش دو رویکرد برای رتبه بندی شعب استفاده می‌شود:

الف) رویکرد DAE-BSC

در این رویکرد مراحل زیر انجام می‌گیرد.
1. انتخاب شاخص: در اين مرحله بر اساس مطالعه تحقیقات پیشین مجموعه از شاخص‌ها انتخاب گردیده و بعد از بررسی بیشتر و در نظر گرفتن اطلاعات بانک تجارت شاخص‌های هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر حسب ورودی و خروجی مشخص و اطلاعات مربوط به آن‌ها جمع آوری گردید.

2. ارزيابي عملكرد: شاخص‌های ارزيابي شده توسط کارت امتیازی متوازن در هر چهار حوزه منظر با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها امتیاز کارایی هر شعبه محاسبه می‌گردد. شعب مرجع برای شعب ناکارا مشخص و میزان بهبود در ورودی‌های آن‌ها محاسبه گردید.

3. رتبه بندی شعب: با توجه به وزن‌های بدست آمده بر اساس نظر خبرگان برای هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن میانگین موزون حاصل از امتیازات کارایی شعب در هر یک از چهار منظر محاسبه و به رتبه نهایی شعب مورد بررسی دست می‌یابیم.

ب) رویکرد برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها :
در این رویکرد با توجه به کلیه ورودی‌ها و خروجی‌ها یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها تشکیل داده و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی رتبه شعب را محاسبه می‌کنیم.

لذا در اين پژوهش با تلفيق دو روش كارت امتياز متوازن BSC و تحليل پوششي داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم.

فهرست مطالب
فصل 1 کلیات تحقیق 1
1-1-مقدمه 2
1-2- بیان مسئله تحقیق 2
1-3- اهمیت- ضرورت 5
قانون برنامه پنجم توسعه - ماده 79 6
قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد 7
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- سوال های تحقیق 9
1-6- فرضیه های تحقیق 9
1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح 9

فصل 2 ادبیات موضوع 11
2-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها 12
2-2- مروری بر مبانی نظری کارایی 13
2-2-1 مفهوم کارایی 13
2-2-2- انواع کارایی 14
2-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی 15
2-4- قانون بازده به مقیاس 16
2-5- روش‌های برآورد کارایی 18
2-6- روش‌های غیر پارامتریک 20
2-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور 22
2-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA 23
2-8-1- مدل CCR 24
2-8-2- مدل BCC 28
2-9- برنامه ریزی آرمانی 31
2-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع 32
2-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها 33
2-12- کارت امتیازی متوازن 34
2-13- معرفي کارت امتيازي متوازن 36
2-14- مناظر کارت امتيازي متوازن 38
2-14-1 منظر مالی 38
2-14-2 منظر مشتری 38
2-14-3 منظر فرآيندهاي داخلي 39
2-14-4 منظر يادگيري و رشد 40
2-15-پیشینه تحقیق 42
2-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها 42
2-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی 42
2-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی 49
2-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن 54
2-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن 58

فصل 3 روش تحقیق 76
3-1- مقدمه 77
3-2- روش انجام تحقیق 77
3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق 78
3-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات 78
3-5- واحد های تحت بررسی 84
3-6- شیوه رتبه بندی شعب 87

فصل 4 یافته های تحقیق 90
4-1-مقدمه 91
4-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC 91
4-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش 91
4-2-1-1- امتیاز کارایی شعب 91
4-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 94
4-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب 95
4-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی 97
4-2-2-1- امتیاز کارایی شعب 97
4-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 100
4-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب 101
4-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان 103
4-2-3-1- امتیاز کارایی شعب 103
4-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 106
4-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب 107
4-2-4- کارایی شعب از منظر مالی 109
4-2-4-1- امتیاز کارایی شعب 109
4-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 112
4-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب 113
4-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC 115
4-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP 119
4-6-1-محاسبه کارایی شعب 119
4-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها 124
4-6-3- مازاد عوامل تولید شعب 127
4-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP 125

فصل 5 نتیجه گیری و پیشنهادها 128
5-1-مقدمه 129
5-2- نتایج پژوهش 129
5-3- محدودیت‌های پژوهش 130
5-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه 131
5-5-پیشنهادها اجرایی 136
5-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی 137
مراجع 137
پیوست‌ها 144