استقرار و پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی با مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

هدف از این پژوهش بررسی استقرار و پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی با مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM می باشد.

مزایایی که CRM برای دفاتر خدمات گردشگری به ارمغان می آورد را می توان به دو جنبه تقسیم بندی کرد:

الف- مزایای سخت افزاری که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه هاست.

2-11-1) افزایش درآمد
دفاتر گردشگری از طریق افزایش حجم فروش می توانند درآمدشان را افزایش دهند. روش های افزایش فروش که با کمک مدیریت ارتباط با مشتری CRM صورت می گیرد، عبارتند از:
1- کسب مشتریان جدید
2- ترغیب مشتریان فعلی به خرید خدمات بیشتر
3- ترغیب مشتریان به خرید خدمات جدید
4- حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها
5- انجام برخی خدمات برای مشتریان به صورت رایگان
6- توسعه فروش از طریق تبلیغ مشتریان راضی و وفادار

2-11-2) کاهش هزینه ها
با پیاده سازی CRM کاهش هزینه ها در بخش های مختلفی، برای دفاتر خدمات گردشگری به وجود می آید،که عبارتند از:
1- کاهش هزینه هایی که مطلوب نظر مشتری نیست: بسیاری از خدماتی که به صورت انبوه در قالب تورهای گروهی ارایه می شود، مطلوب نظر بسیاری از مشتریان نیست و علاوه بر تحمیل هزینه ها به دفاتر خدمات گردشگری در برخی مواقع موجب نارضایتی مشتری نیز می گردد. بدیهی است در صورت مطالعه سلیقه و نیاز مشتری و شناخت آنها می توان از این هزینه ها جلوگیری نمود و خدماتی باب میل مشتری با هزینه ای کمتر ارایه داد.

2- کاهش هزینه های بازاریابی: در بسیاری مواقع به علت عدم شناسایی مشتریان هدف هزینه های گزافی در خصوص بازاریابی برای جذب مشتریان جدید در دفاتر خدمات گردشگری رخ می دهد که با پیاده سازی CRM می توان با شناسایی و طبقه بندی مشتریان از میزان این هزینه ها کاست.

3- کاهش هزینه های فروش: CRM درحوزه فروش نیز می تواند از طرق زیر منجر به کاهش هزینه ها شود:
- مرور آسان اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت معرفی هدفمند محصولات و خدمات
- استفاده از کانال ها و شبکه های فروش مناسب و ارزان
- امکان فروش الکترونیک محصول و خدمات

4- ارایه خدمات مناسب:
- کاهش زمان پاسخ گویی
- بهبود هماهنگی بین واحدهای گردشگری و پشتیبانی خدمات با بخش فروش
- افزایش کارایی هزینه ها از طریق به کارگیری از امکانات و کانال های جدید

2-11-3) افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری نتیجه خرید، مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه های خرید با نتایج مورد انتظار به دست می آید. رضایت مشتری به حالت خوش آیندی که در مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود، تعریف می کنند. به نظر می رسد رضایت مشتری احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می شود. مبنا و اساس رضایت هر مشتری، انتظارات و درک او از خدمات ارایه شده است که هر مشتری انتظار دارد. چنانچه در ارایه خدمات درک وی از خدمات کمتر از انتظاراتش باشد به نارضایتی وی منجر می گردد(زیویار،1391).

2-11-4) ایجاد وفاداری در مشتری
وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به طور مکرر توصیف می-شود(Larson& Susanna,2004). وفاداری تعهد عمیقی به خرید دوباره محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است، کهبه معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازار یابی رقبا برای تغییر رفتار است(Tylor at al,2004). وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند، سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری گه رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند(Eshghi at al,2007).

2-11-5) بازاریابی دهان به دهان از سوی مشتریان(DLBOOK.NET,1393)
این نوع بازاریابی از طریق مشتریان وفادار صورت می-پذیرد، لذا تلاش سازمان را در جهت وفادار ساختن مشتریان می طلبد. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را در بازگو کردن پیام بازاریابی سازمان به دیگران برمی انگیزد. تنها نوع بازاریابی که بر پایه تفکر واقعی مشتری نسبت به شرکت باشد بازاریابی دهان به دهان است، این بازاریابی صادقانه تر و شریف تر از انواع دیگر بازاریابی است، در حقیقت تلاش برای راضی کردن مشتریان از طریق شناسایی و برآوردن نیازهایشان به منظور این که تجربه-هایشان را به خانواده ها، دوستان وجامعه در میان بگذارند، فلسفه وجودی این نوع بازار یابی است. شرکت باید در جهت خشنود ساختن مشتری تلاش کند، تا مشتری تجربه خشنودی خود را به دیگران در میان بگذارد.
این امر از طریق شناسایی نیازها، سلایق و خواسته های مشتریان با بکار گیری CRMامکان پذیر می شود.

2-11-6) ایجاد تصویر مثبت از آژانس
عده ای معتقدند تصویر نوعی دانایی ذهنی است و حاصل ترکیب ویژگی های یک سازمان خاص است. این ویژگی ها شامل سنن، ایدئولوژی، نام شرکت، اعتبار، سطوح قیمتی، تنوع خدمت و کیفیت ارایه شده در تعامل های میان افراد و شرکت است(انگوین و لبلانک،1999). جمعی از نویسندگان عقیده دارند که تصویر سازمانی نتیجه تعامل تجربه ها، احساس ها، عقاید، عواطف و دانشی است که افراد در مورد یک شرکت دارند(گوپتا وپیرچ،2008).

فهرست مطالب
مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-6) انواع سیستم هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
2-10-1) انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق

منابع