ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

این پایان نامه در مورد کیفیت خدمات می باشد و در آن به ارائه مدلی مناسب جهت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران (ناجا) می پردازیم.در این پایان نامه در مورد ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی به تفصیل صحبت می شود .مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی بررسی می شود و مدلی مناسب برای آن ارائه می شود.

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به-عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می گردد. سازمان های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه های کشور است.

در افق چشم‌انداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌ بخش در منطقه باشد. در راستای چشم انداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سخت افزاری، نرم افزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیت هایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائه شده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدل های سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و. به شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگ تر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.

جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ می باشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ گویی به شهروندان، پاسخ گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فن آوری اثربخش، و 65 مؤلفه می باشد.

واژگان کلیدی
کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات (Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1 کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخ گویی (Response).

فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق . 1
1-1 مقدمه . 2
2-1 بیان مسأله . 3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1 پرسش های تحقیق 5
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق . 6
6-1 تعاریف نظری و عملیاتی 7

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 13
1-2 مبانی نظری تحقیق 14
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها 14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن . 19
3-1-2 مدل های مدیریت کیفیت در کل . 28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید . 43
5-1-2 نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات 49
1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ 52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن 53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن . 57
4-5-1-2 مدل گاروین 58
5-5-1-2 مدل گرونروز 58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور 59
7-5-1-2 مدل های ZRM . 60
8-5-1-2 مدل های پاسخ گویی در خدمات . 75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ . 84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual . 88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس 88
7-1-2 معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس IACP. 90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران 91
2-2 پژوهش های انجام شده . 103
1-2-2 پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات . 103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجام شده . 108
3-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور . 118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور 120
4-3-2 جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

فصل سوم: روش اجرای تحقیق 130
1-3 روش اجراي پژوهش 131
2-3 پرسش های تحقیق . 137
3-3 هدف های تحقیق 138
4-3 نقشه راه تحقیق 138
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری . 139
6-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات . 139
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی 140
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی . 140
7-3 روش گردآوری داده ها و ابزارهاي اندازه گيري پ‍ژوهش . 141
8-3 روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه . 142
9-3 ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها . 151
10-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری 153
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) 158

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق 161
مقدمه . 162
1-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان 162
1-1-4 توزیع جنسی پاسخ گویان . 162
2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه 163
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخ گویان . 164
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخ گویان نمونه جامعه آماری 166
5-1-4 سابقه خدمت پاسخ گویان 166
2-4 توصیف آماری داده ها 167
3-4 آزمون نرمال بودن مانده ها 178
4-4 پاسخ به پرسش های تحقیق 179
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدام اند؟ . 180
6-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 181
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ 185
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر . 188
9-4 مدل نهایی 188
10-4 یافته های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور . 191

فصل پنجم: نتیجه گیری 204
مقدمه 205
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان . 205
2-5 نتایج سؤالات تحقیق 206
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ 206
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ . 228
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ . 233
3-5 یافته ها جانبی . 236
4-5 دانش افزایی سهم علمی پژوهش . 236
5-5 محدودیت های پژوهش . 237
6-5 پیشنهادها 237

فهرست منابع و مآخذ . 241

پیوست ها . 247

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع . 21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان . 28
شکل 3-2: چرخه دمینگ 30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM . 33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM . 33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج . 37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت . 45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده 54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات . 56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات 59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو 62
شکل 14-2: روابط با مشتریان 63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده 65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده 68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری 68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات 69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری . 70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان 72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات . 75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري . 76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی 81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی 86
شکل 25-2: ساختار مکنا . 94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران . 97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا . 98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا . 99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق . 128
شکل 1-3: نقشه راه تحقیق . 138
شکل 2-3: مدل روش تحلیل داده ها . 141
شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور 160
شکل 1-4: جنس پاسخ گویان نمونه آماری 163
شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق 164
شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخ گویان 165
شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخ گویان . 166
شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد 188
شکل 6-4: مدل نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد . 189
شکل 7-4: مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) 190
شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا 235

فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت . 18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا . 24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM 25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی . 39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف 41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات . 50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت 67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی 78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری . 78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی . 82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا . 89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق 121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 . 125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان 127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان 129
جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق 132
جدول 2-3: مشخصات جامعه شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق 133
جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق . 133
جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی 135
جدول 5-3: رده بندی روش های استخراج عامل ها 144
جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری 154
جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی 155
جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک . 157
جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخ گویان . 162
جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری 163
جدول 3-4: توصیف جمعیت شناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت 164
جدول 4-4: توصیف جمعیت شناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه . 165
جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخ گویان . 166
جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخ گویان نمونه جامعه آماری . 167
جدول 7-4: استنباط آماری داده ها 168
جدول 8-4: آمار توصيفي براي متغيرهاي تحقيق 177
جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 179
جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور 180
جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه های کیفیت خدمات راهور 182
جدول 12-4: بارهای متقاطع 186
جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی 191