تشریح مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

تفصيل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

معرفي کارت امتيازي متوازن
در دهه 1990 مدل كارت امتيازي متوازن ابتدا به عنوان يك روش نوين ارزيابي عملكرد و سپس به عنوان ابزاري جهت تحقق استراتژي و يا به عبارتي بهتر سيستمي براي استراتژي توسط رابرت كاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و ديويد نورتن مشاور برجسته مديريت در آمريكا مطرح شد و از سوي صاحبنظران مديريت و مديران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. در چارچوبي كه نخستين بار در سال 1992 ميلادى، توسط كاپلان و نورتون براي كارت امتيازي متوازن پيشنهاد شد، از چهار منظر (ديدگاه يا وجه) به نام هاي منظر مالي، منظر مشتري، منظر فرآيندهاي داخلي و منظر رشد و يادگيري استفاده شده است (كاپلان و نورتون، 1992).

آن ها روش ارزيابي عملكرد متوازن يا كارت امتيازي متوازن را براي اولين بار ارائه نمودند، كه طي دهه هاي بعدي «سيستم مديريت استراتژيك» ناميده شد زيرا از اين روش نه تنها براي ارزيابي عملكرد بلكه به عنوان چارچوبي جهت تدوين و فرموله كردن استراتژي و ارتباطات و كنترل نحوة اجراي استراتژي ها، نيز استفاده شده است (كاپلان و نورتون، 2001). این مدل به عنوان يك ابزار مديريتي به ارزيابي عملكرد‌ كمك نموده و موجب مي شود مديران سازمان ها‌ بتوانند بر اساس‌ پيش‌بيني حاصل از آن، برنامه ريزي مناسبي داشته‌ باشند و بر خلاف‌ ارزيابي ها‌ي سنتي‌ بر پايه شاخص هاي مالي، تنها اهداف‌ و منافع كوتاه مدت را در ارزيابي‌ مدنظر قرار نمي‌دهد بلكه علاوه‌ بر اين اهداف و منافع‌، به مديران كمك مي‌كند نگاهي به آينده و مسائل راهبردي نيز داشته باشند. مدل کارت امتياز متوازن يک الگو و يا به عبارتي يک چارچوب مفهومي جهت تدوين مجموعه اي از شاخص هاي عملکردي در راستاي هدف استراتژيک مي باشد. اين الگو از چارچوبي پيروي مي کند که دراولين گام مي بايست چشم انداز آتي سازمان مشخص گردد. سپس در راستاي ديدگاه حاکم بر سازمان، اهداف استراتژيک تدوين مي يابند و يا مي بايست تدوين شده باشند (ابن الرسول، ۱۳۸۳). با عنايت به ديدگاه آتي و اهداف استراتژيک سازمان، عوامل حياتي موفقيت، مشخص و رابطه علت و معلولي بين اين عوامل مشخص مي گردد.

گسترش كاركرد كيفيت
مفهوم گسترش کارکرد کیفیت برای اولین بار در اواخر سال-های 1960 و در اوایل سال های 1970 در ژاپن مطرح شد (ترنینکو ، 1997). یوجی آکائو سعی داشت در ترسیم نمودار کنترل کیفیت تولید در مرحله ی طراحی محصول، ویژگی های فنی محصول را به نقاط کنترل دقیق تبدیل نماید. بدین منظور وی به رویکرد اولیه ی گسترش کارکرد کیفیت پی برد و آن را معرفی کرد (هیل ، 1994). QFD را می توان به معنای تبدیل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی تعریف کرد. این کار از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول بیان می شود (شن و همکاران ، 2000).

روش QFD، یک فرآیند نظام مند برای شناسایی و درک نیازها و خواسته های مشتریان است. هم چنین تیم های چند وظیفه ای را دور هم جمع می کند تا با یکدیگر برای کسب رضایتمندی مشتری فعالیت و همکاری کنند. گسترش کارکرد کیفیت، رویکردی ساخت یافته است که جهت ادغام نیازهای مشتری با ویژگی طراحی کالا و خدمات به کار گرفته می شود (لم و ژائو ، 1998). در حقیقت QFD در پاسخ به چگونگی ارائه ی کالا و خدمات با کیفیت بر اساس نیازها و یا نداهای مشتریان بسیار مفید عمل می کند (وارنگ و تئو ، 2001).

مترجماني كه با استفاده از روشي به نام QFD، خواسته هاي مشتريان را به مشخصات كمي قابل ملاحظه در داده هاي طراحي تبديل مي كنند. QFD، يك ابزار كيفيتي پيشرفته است كه هدف آن، افزايش سهم بازار از طريق جلب رضايت مشتريان واقعي محصول مي باشد. توسعه وايجاد يك زبان مشترك بين واحدهاي مختلف سازمان، از جمله منافع بسيار با ارزش و اساسي QFD مي باشد. اغلب اوقات به دليل عدم استفاده از چنين فرهنگ و زبان مشترك و به دليل تعدد مراحل فرآيند خدمت يا محصول رسيده به مشتري با محصول و خدمت مورد نياز مشتري، متفاوت است. لذا QFD، ضمن توسعه ي فهرستي از لغات و اصطلاحات فني مورد نياز، از آن ها در هر يك از مراحل فرآيند استفاده مي نمايد (رضايي و همكاران، 1384).
نياز به ابزاري چون QFD و استفاده از آن، در راستای توجه به دو هدف مرتبط با هم به وجود آمده است (ريول و همكاران ، 1998).

فهرست مطالب
2-1- تفصيل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت 2
2-3-1- معرفي کارت امتيازي متوازن 2
2-3-2- سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن 4
 نسل اول کارت امتیازی متوازن 4
2-3-3- كارت امتيازي متوازن و مناظر آن 6
 منظر مالي 10
 منظر مشتري 10
• ارائه ارزشي که باعث جذب و حفظ مشتريان در بازارهاي هدف مي‌‌شود. 13
• تامين انتظارات سهامداران به لحاظ بازده مالي فوق العاده. 13
2-3-4- نقشه استراتژی 16
2-3-5- مزاياي كارت امتيازي متوازن 18
2-3-6- گسترش استفاده از كارت امتيازي متوازن 19
2-3-7- کارت امتيازي متوازن در سازمان هاي دولتي و غيرانتفاعي 21

2-3-8- گسترش كاركرد كيفيت 23
• تبديل خواسته هاي مصرفكننده (تقاضاهاي مشتري) از محصول به مشخصه هاي كيفي در مرحله طراحي. 24
• گسترش مشخصه هاي كيفي شناسايي شده در مرحله طراحي به ساير فرآيندها با استفاده از تعيين و برقراري نقاط كنترلي و بازرسي " قبل" از شروع فرآيند. 24
2-3-9- ماتريس خانه كيفيت HOQ 24
2-2- پیشینه ای از ادبیات پژوهش 26
2-5-1- پژوهشهای داخلی 27
2-5-2- پژوهشهای خارجی 33
2-5-3- جمعبندی پیشینه پژوهش 36

منابع و ماخذ 38
منابع فارسی 38
منابع لاتین 40