مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

هدف از این تحقیق بررسی مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری:
به سيستم هايي گفته مي شود كه در آن به جمع آوري اطلاعات از مشتريان و تحليل نياز آنها و در مدیریت ارتباط با مشتری سيستم مديريت ارتباط با مشتريان يا همان نتيجه ارائه راهكار مناسب براي بهبود رابطه تجاري با مشتريان از طريق راه هاي ارتباطي نوين پرداخته مي شود.

در بررسی ادبیاتی تاکنون چندین مدل برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. اولین مدل ارائه مدل پایه واینر می باشد.

1- مدل واینر
مدل پایه شامل 7 جزء اساسی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. (واینر ، 2001، 26)

الف- ایجاد پایگاه داده1 مشتری: اولین و مهمترین قدم برای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و داشتن پایگاه داده و اطلاعات مشتری است. پایگاه داده می بایست شامل اطلاعات ذیل باشند:
- معاملات2: می بایست شامل تاریخچه خریدهای کامل و جزئیات آن باشد.
- تماسهای مشتری:شامل کلیه نقاط تماس مشتری می باشد.
- اطلاعات توصیفی: این اطلاعات برای بخش بندی و دیگر اهداف تجزیه و تحلیل داده استفاده می شود.
- واکنش به بازاریابی محرک: شامل این است که مشتری به بازاریابی مستقیم، تماسهای فروش و ... واکنش نموده است یا نه.
- داده های مورد نیاز دائمی.

ب- تجزیه و تحلیل‌ داده: پایگاه داده مشتری با نیت مشخص‌کردن گروههای مشتری تجزیه و تحلیل می‌شود.
روشهای مختلف دسته بندی آماری برای گروه بندی مشتریان با الگوهای رفتاری1 و داده های یکسان به کار می رود. نوع تجزیه و تحلیل جدیدی که به وسیله اینترنت به وجود آمده است. تجزیه و تحلیل جریان کلیک2 می باشد که بر اساس کلیک های موشواره در رویت و خرید اینترنتی می باشد.

ج- انتخاب مشتری: بعد از تجزیه و تحلیل داده های مشتری قدم بعدی انتخاب مشتری برای هدف گذاری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. نتایج تجزیه و تحلیل می تواند انواع مختلف باشد. اگر نوع طبقه بندی براساس خرید باشد مشتریان در طبقه بالاتر ابتدا انتخاب می شوند. معمولا مشتریانی با سودآوری بیشتر انتخاب می شوند.

د- هدف گیری مشتری: روش سنتی برای هدف گیری مشتریان انتخاب شده، بازاریابی مستقیم می باشد ولی روش جدید بازاریابی تک به تک به وسیله اینترنت رابطه با مشتری برقرار می نماید.

ه- برنامه ارتباط با مشتری: رابطه محکم و قوی بین رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد. در شکل 2-7 برنامه ارتباطی نشان داده شده است.

و- مباحث خصوصی: با مطالعات انجام شده توسط شرکت تحقیقاتی فورستر3 زنجیره ای از نگرانی های اطلاعات محرمانه به شرح زیر به دست آمده:
- ناراحتی و آزردگی که اساسا از ایمیل های ناخواسته ناشی می شود.
- احساس تخلف و عدم اطمینان افراد به دلیل در دسترس بودن اطلاعات شخصی شان.
- دلواپسی از صدمه و آسیب و اینکه افراد نمی خواستند دیگران درباره آنها چیزی بدانند.

فهرست
2-14-3- مفهوم مشتری 2
2-14-3-چرخه زندگی مشتری 4
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان 4
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 8
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 9
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-21-1- مدل واینر 12
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ 15
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 17
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش 19
6- منابع 29