پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت
دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی:شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه) چکیده مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

5-3 ابزار گردآوری داده ها:

در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.سوالات پرسشنامه بر اساس تحقیق گاردیو – مورنو (2011) طراحی شده است.پرسشنامه حاوی 42 سوال می باشد. سوالات پرسشنامه به نحوی طراحی شده که پاسخ دهندگان می توانند گزینه ها را بر مبنای طیف لیکرت علامت گذاری کنند.همچنین پرسشنامه ها به صورت حضوری در بین پاسخ دهندگان توزیع خواهد شد.

جدول1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها

متغیرهای مورد بررسی

شماره سوالات در پرسشنامه

جمع سوالات

منبع

مشتری مداری

29-30-31-32-33-34-35

7

گاردیو-2011

فراگیری دانش

2-3-4-5-6-7-8-9

8

گاردیو-2011

انتشار دانش

10-11-12

3

گاردیو-2011

فن آوری CRM

23-24-25-26-27-28

6

گاردیو-2011

عوامل سازمانی

13-14-15-16-17-18-19-20-21-22

10

گاردیو-2011

تجربه CRM

1

1

گاردیو-2011

نتایج مالی موفقیتCRM

36-37-38-39

4

گاردیو-2011

نتایج بازاریابی موفقیت CRM

40-41-42

3

گاردیو-2011

جدول3-1:شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق

6-3 ویژگیهای فنی پرسشنامه

1-6-3 روایی:

مقصود از روایی پرسشنامه آن است که آیا ابزار اندازه گیری می­تواند ویژگی و خصیصه­ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه­گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر روایی تعیین می­کند که ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه گیری می­کند. روایی به ما می­گوید که آیا مفهوم واقعی آنچه مورد نظر می­باشد را اندازه می­گیریم؟ یا نه؟

موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری­های نامناسب و ناکافی می­تواند پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. (خاکی، 1378، ص201)

2-6-3 پایایی:

هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و یا مکانهای مختلف انجام شود به نتایج مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می­شود، معین می­کند که یک ابزار اندازه­گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه­گیری می­کند. پایایییا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سر و کار دارد. (سکاران، 1381)

در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده خواهد گردید:

n : تعداد زیر مجموعه سئوالهای پرسشنامه

Sj2 : واریانس نمرات هر زیر مجموعه

S2 : واریانس کل.