مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 5

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتري
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتري می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRMو شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاري رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می¬شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه هاي متفاوت وجود دارد. در جدول(2-6) اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرهاي گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتري و در نهایت افزایش CRM طور کلی، هدف از سطح سودآوري می باشد (گارتنر گروپ ،2005،2006).
 

اهداف CRM از نظر بارنت
1- صرفه جویی در هزینه هاي جمع آوري اطلاعات مشتریان
2- افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
3- اثرات استراتژیک (بارنت ،2001)

اهداف CRM از نظر نول
1- شناسایی ارزشهاي خاص هر گروه از مشتریان
2- درك اهمیت نسبی آن نیازها براي هر گروه مشتري
3- تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهاي متناسب هر مشتري به شیوه اي که آنها می خواهند می باشد؟
4- اندازه گیري نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاري (نول ،2000)

اهداف CRM از نظر سوئیفت
1- بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
2- ارائه محصولات صحیح به هر مشتري
3- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال هاي صحیح به هر مشتري
4- ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتري (سوئیفت ،2001)

اهداف CRM از نظر گابریل و راجرز
1- سفارشی سازي
2- اختصاصی شده براي هر مشتري ) ایجاد ارتباطات شخصی شده)
3- ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گابریت و راجرز ،1999)

اهداف CRM از نظر کولاکوتا و رابینسون
1- افزایش سود آوري از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان
2- استفاده از اطلاعات مشتریان براي ارائه خدمات بهتري به نیازهاي آنها
3- معرفی فرایند ها و روشهاي سازگار مکرر (فینبرگ ،2003).

واقعیت امر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی دانند که چگونه باید از آن بهره برد و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری منتفع می گردد. این سازمانها اینگونه می¬پندارند که CRM را می توان از طریق سرمایه گذاری در فن آوری جدید بدست آورد و هر چه سخت افزار و نرم افزار گرانتر باشد رضایت مشتری بیشتر شده رشد درآمد بالاتری حاصل می گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی یک مفهوم یا یک پروژه نیست بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن فهم، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه است. CRM مستلزم تمرکز بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است.برای اجرای موفق این سیستم می بایست از پیش نیازها و مراحل استقرار آن آگاه شد، شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان به صورت زیر است:

دو علامت مهم می توانند نشان دهد که آیا کسب و کار خاص نیاز به CRM دارد یا نه. یکی از این علایم، وجود راه های متنوعی است که مشتریان می توانند با سازمان تماس بگیرند. مثلاً امکان دارد از چهار راه مختلف مانند: ارسال نامه، ارسال ایمیل، ارسال فکس و تماس با سازمان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان از راه های گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار می کنند،CRM پیشنهاد می کند که جمع آوری اطلاعات یک دست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره سازی آن در یک بانک اطلاعاتی و مجهز به راهکارهای CRM باعث افزایش بهره وری می شود.علامت دیگری که می تواند نشان دهد یک کسب و کار معین به استفاده از نرم افزارهای CRM نیاز دارد، تنوع محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به مشتریانش عرضه می کند. وجود تنوع عملا به این معناست که با مطالعه دقیق روی رفتار و خواسته های مشتریان می توان کشف کرد که سرمایه گذاری روی کدام محصولات و خدمات سودآورتر است و رضایت مشتریان و میزان پراکندگی جغرافیایی آن هاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیری راهکارهای "مدیریت ارتباط با مشتریان" افزایش می یابد.

فهرست مطالب

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف - ساختار مكانیكی 53
ب - ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب - ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76