مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

خدمات بیمه اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی ،2001 ،12).براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،2004،ص84).

در سازمان ها ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت ها ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45). رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.

رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21).

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

فهرست مطالب

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری 14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري 16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني 19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري 20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان 38
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43
2-3) رضایت شغلی 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48
2-3-3) رضایت و انگیزش 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52
2-3-6) امنیت شغلی 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری 55
2-4-4) همکاران مساعد 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض 58
2-4-1-1) تعارض نقش 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61
4-2-4) فرایند تعارض 61
2-5) ابهام نقش 69
2-6-1) پژوهش های داخلی 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73

منابع