مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارت امتیازی متوازن 95 صفحه

مقدمه
كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی تنها داستاني است از وقايع گذشته، يك داستان كافی برای شرکت‌های عصر صنعتی. اين شاخص‌های مالی به تنهايی ناكافی هستند، در عين حال اين شاخص‌ها جهت هدايت و ارزيابی شرکت‌های عصر اطلاعاتی در زمينه خلق ارزش از سرمايه گذاري بر روي مشتريان، تأمين كنندگان، پرسنل، فرآيندها، تكنولوژی و نوآوري لازم هستند. كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌ های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.اين چهار منظر چهارچوبی را برای كارت امتيازی متوازن فراهم می‌کنند.

سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول:
ایده ی اولیه اولیه کارت امتیازی متوازن برای کسب و کار حاصل مشاوره با بعضی شرکتها به منظور تعیین یک فرآیند برنامه ریزی وکنترل عملکرد مناسب برای همه 1990 میلادی بود (اولیاء، 1384 )
در سال 1990 دیوید نورتن و رابرت کاپلان عهده دار انجام مطالعه ای با عنوان ((ارزیابی عملکرد در سازمانهای آینده)) شدند. این کار در پاسخ به اعلام نیاز سازمانهایی انجام گرفت که شاخصهای مالی را برای ارزیابی عملکردشان بکار می بردند و به این نتیجه رسیده بودند که این شاخصها بیش از پیش کهنه و ناکارامد هستند. در واقع احساس می شد که ارزیابی های سنتی دیگر پاسخگوی نیازهای سازمان و ضرورت های آنان برای تکاپوهای پیشروانه و آینده نگری هایشان در مدیریت راهبردهای آنان نیست (سلیم پور وشیخان، 1384)

نتیجه کار کاپلان و نورتن که روی 12 شرکت انجام شد بیان کننده این نکته بود که اکثر شرکتهای موفق اهداف استراتژیک خود را در چهار مقوله مالی مشتری فرآیند های داخلی یادگیری و رشد تعیین می کنند و از این چهار دیدگاه عملکرد خود را ارزیابی می کنند. نتایج تحقیق در سال 1992 در اچ بی آر منتشر شد. پس از انتشار این مقاله و چهار سال مشاوره در شرکتها در زمینه ارزیابی عملکرد آنها کتاب کارت امتیازی متوازن را توسط انتشارات اچ بی اس در سال 1996 منتشر کردند و به این ترتیب روش ارزیابی متوازن معرفی گردید (ابن الرسول، 1384).

2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم
کاپلان و نورتن در دومین مقاله خود در سال 1993 بیان کردند که کارت امتیازی متوازن علاوه بر اینکه یک سیستم اندازه گیری است یک سیستم مدیریتی نیز می باشد و همچنین بر نقش چشم انداز و ماموریت و استراتژی سازمان در آن تاکید کردند. آنها بیان داشتند که بسیاری از شرکتها از سنجه های عملیاتی زیادی برای ارزیابی فعالیت ها استفاده می کنند. اما بسیاری از این سنجه ها از پایین به بالا هستند و از نیازهای موردی نشات گرفته اند.
ولی سنجه های کارت امتیازی بر اهداف استراتژیک سازمان و نیازهای رقابتی آن استوار می باشند. در این روش با ملزم کردن مدیران به انتخاب تعداد محدودی از سنجه های کلیدی در هر یک از چهار وجه کارت امتیازی به تمرکز بر روی چشم انداز استراتژیک کمک می کند (ریگبی ، 2001: 124).

2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم
کاپلان نورتن در سال 1996 شکل توسعه یافته تری از کارت امتیازی متوازن را به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک ارائه کردند آنان عنوان کردند که:((سیستمهای سنتی مدیریت در برقراری ارتباط بین استراتژیهای بلند مدت شرکت با فعالیتهای کوتاه مدت آن ناتوان هستند. اما مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند مجبور نیستند که بر سنجه های مالی کوتاه مدت به عنوان معیار منحصر به فرد عملکرد شرکت تکیه کنند)). کارت امتیازی به آنها اجازه می دهد که چهار فرآیند مدیریتی جدید را آغاز کنند که جداگانه ودر ترکیب با هم به برقراری ارتباط بین اهداف استراتژیک بلند مدت و فعالیتهای کوتاه مدت کمک می کنند (قلیزاده،1389).

1. فرآیند اول: بیان آشکار و تفسیر استراتژی و چشم انداز سازمان
2. فرآیند دوم: اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط بین اهداف بلند مدت و شاخص های استراتژیک
3. فرآیند سوم: برنامه ریزی و تنظیم اهداف کوتاه مدت به منظور هم سویی با اقدامات استراتژیک
4. فرآیند چهارم: ارتقای یادگیری و بازخورد استراتژیک

فهرست مطالب

کارت امتیازی متوازن
2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن 24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33
2-2-5- ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد 35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد 35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989) 36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989) 37
2-2-6-3- تحليل ذينفعان (2001) 38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000) 39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد 40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40
2-2-6-7- مدل دمينگ 41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج 42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM) 42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد 43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن 44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی 50
2-2-10-2-منظر مشتری 54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71
2-2-13- اساس موفقیت 72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72
2-2-13-2- مدیریت پروژه 72

بخش: پیشینه تحقیق
2-3-8 - پژوهش های داخلی 81
2-3-9- تحقیقات خارجی 83

منابع

تولید شده انحصاری در:فروشگاه ساز فایلینا