فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مشتری

مدیریت

مدیریت دانش مشتری سرمایه مهمی برای انواع سازمان هاست و اساس ارتقای ارزش مشتری است [42]. با تأکید بر دانش به عنوان فاکتور رقابتی مهم در اقتصاد جهانی، سازمان ها باید به دنبال یک عنصر کلیدی باشند: دانش مشتری [27]. در صنعت بانکداری، به نظر می رسد مسائلی چون مشکلات موجود در نظام اقتصادی کشور، افزایش میزان عرضه بر تقاضا در صنعت بانکداری، دولتی بودن بسیاری از بانک های کشور و عرضه خدمات بانکی مشابه و... توجه به مشتری و جایگاه او در نظام بانکی را با بی مهری مواجه نموده است. وجود این مسائل خود می تواند فرصتی باشد تا بانک با بهره گیری از ابزارهای مدیریت دانش مشتری، نیازها و توقعات مشتریان را زودتر از سایر رقبا پیش بینی نموده و گوی سبقت را از رقیبان برباید [11].

مدیریت دانش مشتری ابزاری است که سعی دارد با تمرکز بر چگونگی پیشرفت و توسعه سازمان به کمک دانش کسب شده از روی داده‌های حاصل از روابط با مشتریان و کسب مشتریان جدید و تأمین رضایت مشتریان ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان آورد.در این تحقیق ابزار داده‌کاوی جهت کشف دانش پنهان در میان حجم عظیم داده‌های مربوط به مشتریان انتخاب شده است. این ابزار با وجود روش‌های متنوع موجود در آن و امکان تحلیل انبوهی از داده‌ها، محدودیت‌های روش‌های سنتی گزارش گیری و روش‌های آماری را برطرف نموده است. امروزه کاربردهای جالب و وسیع این ابزار در اکثر علوم و به طور خاص صنعت بانکداری مورد توجه محققان و متخصصین امر قرار گرفته است.

این فصل از بخش های مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، تاریخچه بانکداری و داده‌کاوی، مفاهیم و کاربردهای آن تشکیل شده است.در بخش مدیریت دانش به تفسیر هرم دانش، ارائه تعاریفی از مدیریت دانش و معایب عدم استفاده از مدیریت دانش در سازمان خواهیم پرداخت. در ادامه یک مدل مدیریت دانش را تفسیر نموده و استراتژی‌های موجود در این زمینه مطرح خواهند شد.

در بخش مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا تعاریف و فلسفه CRM بیان شده و سپس به طور خاص به مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی پرداخته می شود.بخش مدیریت دانش مشتری تعاریف این مفهوم و مقایسه آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود.در بخش تاریخچه بانکداری تاریخچه بانک و بانکداری و سیر تحول خدمات بانکی مطرح خواهد شد.در بخش داده‌کاوی به تعاریف و مفاهیم و تفسیر مختصری از الگوریتم‌های موجود در زمینه علم داده‌کاوی خواهیم پرداخت. در ادامه به نمونه هایی از کاربردهای داده‌کاوی به خصوص در صنعت بانکداری اشاره شده و در نهایت پیشینه تحقیق بررسی خواهد شد.

فهرست مطالب

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مشتری

2 1 مقدمه 18
2 2 مديريت دانش 20
2 2 1 دانش چيست؟ 21
2 2 2 هرم دانش 22
2 2 3 انواع دانش 23
2 2 3 1 دانش صريح 23
2 2 3 2 دانش ضمنی 24
2 2 4 مديريت دانش چیست؟ 24
2 2 5 استراتژی‌های مديريت دانش 26
2 2 5 1 استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان) 27
2 2 5 2 استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار) 28
2 2 5 3 استراتژی ترکیب سازی (آشکار به آشکار) 28
2 2 5 4 استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان) 29
2 2 6 معایب عدم بهره گیری از دانش در سازمان 29
2 2 7 اهداف مدیریت دانش 30
2 2 8 مدل های مديريت دانش 31
2 3 مديريت دانش مشتری 33
2 3 1 انواع دانش مشتری 35
2 3 2 مدل مدیریت دانش مشتری 40
2 4 مديريت ارتباط با مشتری 42
2 4 1 مديريت ارتباط مشتريان در نظام بانکی 46
2 4 2 مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش‌ها 48
2 5 مقايسه مفاهيم CKM و KM و CRM 50
2 6 تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری 54
2 7 سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري 55
2 7 1 دوره اول: اتوماسيون پشت باجه 55
2 7 2 دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه 56
2 7 3 دوره سوم: اتصال مشتريان به حساب‌هایشان 56
2 7 4 دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط كردن مشتريان با تمامي عمليات بانكي 57
2 7 5 بانكداري الكترونيك 57
2 8 داده‌کاوی 58
2 8 1 مقايسه روش‌های آماری و داده‌کاوی 59
2 8 2 مفهوم داده‌کاوی 61
2 8 3 داده‌کاوی و کشف دانش 64
2 8 4 فرايند داده‌کاوی 66
2 8 5 معرفی روش‌های داده‌کاوی 73
2 8 5 1 دسته‌بندی 75
2 8 5 2 درخت تصمیم 76
2 8 5 3 شبکه‌های عصبی 77
2 8 5 4 پیش بینی 79
2 8 5 5 خوشه‌بندی 80
2 8 5 5 انواع خوشه‌بندی 81
2 8 5 5 2 معیارهای ارزیابی در خوشه‌بندی 83
2 8 5 6 تحلیل انحراف 85
2 8 5 7 قواعد وابستگی (انجمنی) 86
2 8 5 8 تحلیل توالی 86
2 8 6 نرم‌افزار داده‌کاوی 87
2 8 7 کاربردهای داده‌کاوی 88
2 8 7 1 داده‌کاوی در صنعت بانكداری 90
2 9 پیشینه تحقیق 91

2 9 1 کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری 93 2 9 2 کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان 96 2 9 3 کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب 98 2 9 4 کاربرد داده‌کاوی در تحلیل روی‌گردانی مشتری 99

2 10 جمع‌بندی مطالب فصل 106

منابع