پرسشنامه ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد.

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.

- ابزار تحقیق:

ابزار جمع آوری اطلاعات، وسیله ای است که به پژوهشگران کمک می نماید تا اطلاعات لازم را جمع آوری و ثبت نماید (طبری، 1387، ص 18).

پرسشنامهیکی از ابزارهای رایج تحقیق در گردآوری اطلاعات میدانی می باشد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گستره جغرافیایی وسیعی برخوردار باشند یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند، معمولاً از روش پرسشنامه استفاده می شود (حافظ نیا، 1383 ص 179). پرسشنامه مجموعه ای از سؤال هاست که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ های لازم را ارائه می دهد. این پاسخ ها داده های مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهند. سؤال های پرسشنامه را نوعی محرک-پاسخ می توان محسوب کرد. از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علائق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی افراد پی برده و از آنچه در حال حاضر انجام می دهند آگاهی یافت (سرمد و همکاران، 1386).

در طراحی پرسشنامه از مقیاس لیکرت، یک مقیاس فاصله است که از تعدادی عبارت و گزینه های جوابیه تشکیل یافته است. گزینه های جوابیه در این مقیاس، معمولاً نشانگر میزان موفقیت یا مخالفت پاسخگو نسبت به یک موضوع یا مفهوم معینی، اعم مثبت یا منفی است. دراین مقیاس 5 گزینه مختلف از خیلی کم تا خیلی زیاد وجود دارد. امتیازها و ارزش های عددی گزینه ها را طوری تعیین می کنیم که امتیاز یک تا پنج به گزینه خیلی کم تا خیلی زیاد مربوط شود (ساده، 1375، ص 116-115).

پرسشنامه تحقیق حاضر شامل دو بخش؛ الف) سؤالات جمعیت شناختی و ب) تبیین مدل می باشد.

بخش سؤالات جمعیت شناختی سؤالاتی نظیر نام ونام خانوادگی، عنوان شغلی در صنعت بیمه، میزان تحصیلات، سنوات خدمت در صنعت بیمه، سابقه مدیریت در صنعت بیمه، شماره تماس و آدرس ایمیل تشکیل شده است. در بخش تبیین مدل بعد از معرفی چار چوب کلی مدل تحقیق، جدول سؤالات در خصوص بررسی میزان اهمیت شاخص ها در ارزیابی شعب شرکت های بیمه ارائه شده است.

چارچوب کلی مدل تحقیق در پرسشنامه شامل ابعاد چهارگانه مدل ارزیابی عملکرد متوازن و در قالب 11 عامل می باشد. بعد از معرفی مدل کلی تحقیق تعداد 48 شاخص، در قالب 48 سؤال در خصوص بررسی میزان اهمیّت شاخص ها در ارزیابی شعب شرکت های بیمه ارائه شده است.

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری:

3-6-1- روايي ابزار اندازه گيري:

اين واژه كه به اعتبار اندازه گيري نيز معروف مي باشد، معرف درجه اي است كه يك وسيله اندازه گيري مي تواند يك متغير را بر اساس تعريفي خاص سنجش كند، به عبارت ديگر؛ درجه مثبت بودن پاسخ به اين سوال را كه « آيا وسيله سنجش، فقط همان چيزي را كه مي خواهيم اندازه گيري كنيم را مورد سنجش قرار مي دهد يا خير؟» مشخص مي كند.

اعتبار انواع مختلفي دارد كه در اين تحقيق به اعتبار نظري ( قضاوتي) تحقيق اشاره مي شود. ميزان اعتبار نظري، بر اساس نظر افراد مطلع و دست اندركار را بدون مراجعه به معيار و ضوابط خاص، تعيين مي گردد. به عبارت ديگر فرد مشخص، نظر مي دهد كه محتواي آزمون همان چيزي را كه عنوان بيان مي دارد، اندازه مي گيرد (ظهوری، 1387، ص 127).

در تحقيق حاضر با توجه به اينكه شاخص هاي مورد استفاده در اين تحقيق بر مبناي مطالعه ادبيات موضوع استخراج شده و سپس با استفاده از نظرات و قضاوت كارشناسان و خبرگان صنعت بيمه شاخص هاي مورد نياز تعيين و نهايي شدند. بنابراين مي توان ادعا نمود كه احتمال خطا در اين زمينه كمتر بوده و پرسشنامه از روايي بالايي برخوردار مي باشد.

3-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري:

مقصود از پايايي آن است كه اگر ابزار اندازه گيري را در يك فاصله زماني كوتاه، چندين بار و به يك گروه واحدي از افراد بدهيم نتايج حاصل از آن ابزار اندازه گيري نزديك بهم باشد.

به عبارت ديگر ابزار پايا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا، 1383، ص 155).

انواع پايايي عبارتند از : الف- ثبات ب- سازگاري

الف- ثبات : يكساني نتايج كل اندازه آزمودني ها در اندازه گيري هاي متعدد است. ثبات به دو نوع داخلي (دروني) و خارجي (بيروني) تقسيم مي شود.

منظور از ثبات داخلي، يكساني اندازه ها در آزمون هاي متعدد، با يك وسيله اندازه گيري است. ولي در ثبات خارجي، هدف يكساني اندازه ها در آزمون هاي مكرر با چند آزمون كننده يا چند ابزار اندازه گيري هم قوه و مشابه است كه همتا (موازي) ناميده مي شود.

ب- سازگاري: يكساني اجزاي اندازه صفت در آزمودني ها، در اندازه گيري هاي متعدد است. تبعيت همبستگي اندازه هاي حاصل شده از اجزاي صفت در آزمودني ها، از همبستگي مشخص شده در تعريف براي اندازه اجزا مي باشد.

براي اندازه گيري پايايي، از شاخصي به نام ضريب پايايي استفاده مي كنيم. ضريب همبستگي بين اندازه هاي نتايج اندازه گيري مكرر با يك وسيله اندازه گيري در شرايط يكسان، نشان دهنده درجه پايايي اندازه گيري آن وسيله اندازه گيري است. كميت ضريب پايايي به طور معمول بين صفر تا يك تغيير مي كند (ظهوری، 1387، ص 136-135).از آنجا که در تحقیق حاضر نمی توانستیم از آزمون مجدد یا آزمون همتا استفاده کنیم، فلذا از محاسبه ضریب پایایی در مورد ثبات چشم پوشی کردیم، اما در مورد سازگاری می توانستیم از دو روش جهت اندازه گیری ضریب پایایی استفاده کنیم که از روش دو نیم کردن (تنصیف) صرف نظر کرده و روش سازگاری درونی را مورد بررسی قرار دادیم. جهت ضریب پایایی در این روش از روش آلفای کرونباخ یا نگرش سنج استفاده شد.

در این پژوهش برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تعداد 110 پرسشنامه توزیع که پس از دریافت تعداد 97 پرسشنامه جمع آوری و مورد استفاده گردید. سپس از داده های موجود با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از معیارهای چهار گانه پرسش نامه به صورت جداگانه محاسبه گردید که نتایج محاسبه آلفای کرونباخ در هر گروه در جدول (3-1) آمده است.

جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ

ابعاد

تعداد متغیر ها (سؤالات)

آلفای کرونباخ

بعد مالی

9

86/0

بعد مشتری

11

87/0

بعد فرآیندهای داخلی

19

92/0

بعد رشد و یادگیری

9

85/0

معمولاً آلفای بین 6/0تا 8/0قابل قبول و بالاتر از 8/0نشان دهنده پایایی بالا می باشد؛ بدیهی است که هرچه این عدد به یک نزدیکتر باشد بهتر است. لذا با توجه به نتایج آلفای کرونباخ هر گروه از سؤالات که از 7/0 به اندازه کافی بالاتر می باشد؛ می توان نتیجه گرفت که اطلاعات به دست آمده از پایایی مناسبی برخوردار می باشد. لازم به ذکر است از آنجائیکه آلفای کرونباخ هر یک از ابعاد چهارگانه مورد پذیرش قرار گرفت؛ از محاسبه آلفای کرونباخ کل صرف نظر گردید.

3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها:

در تحقیق حاضر از تکنیک های آماری زیر جهت بررسی میزان اهمیت شاخص ها استفاده شده است.

و همچنین جهت رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین از تکنیک TOPSIS استفاده شده است.

3-7-1- تکنیک رتبه بندی [6]TOPSIS:

تکنیک TOPSIS یا روش رتبه بندی از طریق سنجش با راه حل ایده آل، از شیوه های کلاسیک در زمینه تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (کمّی و کیفی) است که در سال 1981 میلادی توسط هوانگ‎ و يون[7] ابداع گرديد. این تکنیک، روش مناسبی برای اولویت بندی بر اساس نزدیکی به جواب ایده آل می باشد. در اين روش m گزينه بوسيله n شاخص مورد ارزيابي قرار مي‎گيرند و هر مسأله را مي‎توان به عنوان يك سيستم هندسي شامل m نقطه در يك فضاي n بعدي در نظر گرفت. اساس این روش بر این مفهوم بنا شده که گزینه انتخاب شده باید کمترین فاصله را از راه حل (جواب) ایده آل مثبت[8] ( بهترين حالت ممكن، ) و بیشترین فاصله را از راه حل ایده آل منفی[9] (بدترين حالت ممكن، ) داشته باشد.

از جمله مزایای این روش این است که در شرایطی که بعضی از معیارهای تصمیم گیری از نوع هزینه و هدف کاهش هزینه باشد و بعضی از معیارهای از نوع سود و هدف افزایش سود باشد، این روش به آسانی جواب ایده آلی را که ترکیبی از بهترین مقادیر دستیابی به همه معیارها می باشد، پیدا می کند.در فرآیند تصمیم گیری TOPSIS کلاسیک، رتبه ها و وزن های هر معیار مقادیر قطعی هستند. واقیت زیربنایی اين شیوه تصمیم گیری این است كه مطلوبيت هر شاخص باید به طور يكنواخت افزايشي و يا كاهشي باشد که در آن صورت بهترین مقدار از یک معیار نشان دهندة ایده آل مثبت و بدترین مقدار نشان دهندة ایده آل منفی است. TOPSIS فواصل را به طور همزمان از بهترین و بدترین جواب با توجه به نزدیکی نسبی به جواب بهینه در نظر می گیرد و اطلاعات اصلی معیارها را با توجه به وزن آن ها مورد توجه قرار می دهد. جواب وابسته به وزنی است که به وسیله تصمیم گیرنده به معیارها داده می شود. این روش در ضمن یافتن جواب، سایر پیشنهادات را نیز به ترتیب اولویت مرتب می کند (آذر و رجب زاده، 1381، ص 128-126).روش TOPSIS شامل شش مرحله است كه به شرح زير مشخص شده‎اند.