ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری به رفتارهای داوطلبانه که برای تولید موفقیت آمیز ضروری نیست، اشاره دارد. تبیین ابعاد و مصداق های رفتارهای شهروندی مشتریان سابقه چندان طولانی ندارد. بتنکورت در سال 1997 اعمالی نظیر مشارکت در فعالیت های سازمان، وفاداری و تشریک مساعی را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفت. در تحقیقات دیگر، تحمل و بردباری مشتریان در برابر نقص ها و کاستی هایی که در فرآیند ارائه خدمت وجود خواهد داشت، یکی دیگر از ابعاد رفتار شهروندی مشتریان به حساب آمد(بتنکورت و برون ، 1997).

گروت (2005) نیز به شرح سه بعد دیگر از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخت که عبارتند از: 1) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام این امر اطلاعات مناسبی برای شرکت فراهم می شود که کمک شایانی در بهبود فرآیند ارائه خدمت خواهد کرد. 2)کمک به مشتریان دیگر، نظیر کمک به آنها در پیدا کردن محصول یا خدمت دریافتی که این وجه به بعد نوع دوستی در رفتار شهروندی کارکنان بسیار شبیه است. 3 ) توصیه به دیگران ( دوستان و آشنایان) در استفاده از خدمات شرکت ( گروت ، 2005). باو و پروان (2008) به بسط این موضوع پرداختند و موارد دیگری را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفتند، از جمله تبلیغ شفاهی، صدای نارضایتی مشتری و نظارت بر مشتریان دیگر. در این پژوهش با توجه به مطالعاتی که قبلا در این مورد صورت گرفته است با تلفیقی از نظرات 6 بعد را برای رفتار شهروندی مشتریان معرفی و تعریف می کنیم که عبارتند از: 1 ) توصیه ها 2 )کمک به مشتریان دیگر 3 )ارائه بازخورد 4 )تعامل و مشارکت مشتری 5 )رضایت مشتری 6 )جامعه پذیری مشتری

فهرست مطالب
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
2-1. مقدمه 12
2-2. تاریخچه رفتار شهروندی مشتری 14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری 15
2-2-1-1.توصیه ها 17
2-2-1-2.کمک به مشتریان 20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی 20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری..
2-2-1-3.ارائه بازخورد 23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری 24
2-2-1-5.رضایت مشتری 25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری 26

2-5پیشینه تحقیق
2-5-1.تحقیقات داخلی
2-5-2.تحقیقات خارجی

منابع