بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال پرداخته می شود.

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات 15
2-2-1- خدمات 15
2-2-2- کیفیت 16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی 17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول 17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده 18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید 18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش 18
2-2-3- کیفیت خدمات 18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات 19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن 20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت 21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری 21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی 22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی 23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها 27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت 27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات 29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات 29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری 31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری 35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 36
2-2-11-1- مدل کانو 36
2-2-11-2- مدل فورنل 37
2-2-11-3- مدل اسکمپر 37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات 37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات 39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی 40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده 41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده 42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات 45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده 45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی 48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی 48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی 48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی 50
2-3-3-1- رهبری 51
2-3-3-2- استراتژی 52
2-3-3-3- کارکنان 52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع 53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات 53
2-3-3-6- نتایج مشتری 53
2-3-3-7- نتایج کارکنان 54
2-3-3-8- نتایج معامله 54
2-3-3-9- نتایج کلیدی 55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM 56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی 56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی 56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی 57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟ 60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی 62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه 65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی 65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی 66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی 66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران 67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی 68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش 69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش 69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش 72

منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین