مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع پانزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

در دنياي رقابت امروز هيچ سازماني نمی‌تواند از طريق سرآمدي در عمليات خود و يا نو آوري در محصولات خود، خود را از ساير سازمان‌ها متمايز كند، مگر اينكه نیازها و خواسته‌های مشتريان خود را عمیقاً درك كرده باشد، اين واقعيت موج کاربردهای سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتريان را به تلاطم در می‌آورد. سازمان‌های موفق امروزي كالا و خدماتي را ارائه می‌دهند كه توسط تک تک مشتريان تعريف شده است، در واقع اين سازمان‌ها به سرآمدي در نقاط كليدي تماس با مشتريان در بازاريابي، فروش و خدمات از طريق سفارشی ساختن انبوه نائل می‌شوند.

امروزه بسياري از صنايع به دنبال اين هستند كه چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاريابي راديو تلويزيوني به سمت مديريت روابط انفرادي با مشتريان منتقل كنند. در اينجا ذكر اين نكته ضروري به نظر می‌رسد كه يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري چيزي فراتر از اتوماسيون عمليات سنتي فروش، بازاريابي، زنجيره تأمین و يا خدمات از طريق تكنولوژي می‌باشد. يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري همچنين فراتر از موضوع «كيفيت خدمات» يا «خدمات مشتري» است. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري، سیستم‌هایی در مورد دگرگوني كل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتريان خود هستند. مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي كسب مزيت رقابتي می‌باشد. يك فلسفه و آرمان تحول در مورد نحوه رقابت كسب و كار در قرن بيست و يكم است. می‌توان گفت كه مديريت ارتباط با مشتري سنگ بناي اساسي موفقيت مالي سازمان‌ها می‌باشد (گالبریت و روگرس، 1999).

در دنياي كسب و كار امروز بسياري از سازمان‌ها از انبوه اطلاعات اشباع شده‌اند، منابع اطلاعاتي از هر جايي درون و يا بيرون سازمان جاري می‌شوند، اما بسياري از سازمان‌ها از جمله بسياري از سازمان‌های ايراني از اين اطلاعات استفاده‌های تحليلي نمی‌کنند چرا كه تلفيق مناسبي از پایگاه‌های مختلف داده‌ها، مراكز تماس با مشتريان و اتوماسيون نيروهاي فروش را انجام نداده‌اند. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري به سازمان‌ها كمك می‌کند تا بفهمند دست‌یابی به کدام مشتری به رایشان به صرفه است؟ حفظ کدام مشتری برایشان به صرفه است؟ کدام مشتری، مشتری استراتژیک است؟ کدام مشتری مهم است؟ کدام مشتری سودآور است و کدام مشتری را باید رها کرد؟ این دانش در نهایت به سازمانها کمک می‌کند تا تعيين كنند كه چگونه به نیازهای منحصر به فرد مشتريان پاسخ دهند. البته در تئوري گفته می‌شود كه سازمانها بايد با همه مشتريان خود به خوبي رفتار كنند، اما در واقعيت امكان پذير نيست كه سطح يكساني از توجه و تمركز معطوف به همه مشتريان شود. بهترين تلاش سازمان‌ها بايد مختص مشترياني باشد كه براي سازمان بيشترين ارزش و سود آوري را دارند به منظور دستيابي به هدف «تمركز كسب و كار روي مشتري مناسب» سازمان‌ها نيازمند تركيب خلاقانه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها، تکنولوژی‌ها، منابع اطلاعاتي و افراد هستند. (بختایی و گلچین فر، 1386)

خلق يك محيط دلخواه و بهينه مديريت ارتباط با مشتري به طور روز افزوني تبديل به چالش اصلي كسب و كار شده است. «مديريت ارتباط با مشتري چالش اصلي استراتژيك قرن بيست و يكم است» (گالبریت و روگرس، 1999). پاتريك بولتما مشاور خدمات مشتري اينگونه نظر می‌دهد: «مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بزرگترين آرزوي كمپاني شما براي آينده می‌باشد.» علاوه بر اين ونيك سوين از موسسه SAS ادعا می‌کند كه : مديريت ارتباط با مشتري به سرعت در حال تبديل شدن به پيش نيازي براي بقا و موفقيت كليه كسب و کارها در بازار رقابتي امروز است.

بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. هرچه شرکت‌های بیشتری به پیاده‌سازی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» اقدام می کنند، مسأله چگونگی و نحوه استقرار این سیستم به عنوان چالش اساسی شرکت‌ها باقی می ماند. لذا شناسایی عوامل کلیدی موفقیت می تواند نقش تعیین کننده ای در فرآیند پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم ها در سازمان ها داشته باشد (دهمرده و همکاران، 1389).

همچنین با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM ‏ به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM‏ در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (امیری، 1388):
• بهبود خدمات
• رضایت مشتری
• کاهش هزینه ها
• ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 3
2-1 مقدمه 32-1) مقدمه 3
2-2 ) ادبيات تحقيق 1
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري 1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 4
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز: 7
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري: 10
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان: 10
2-2- 5-2-جذب مشتري : 11
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان: 11
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 13
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي 13
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي 14
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي 15
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA) 15
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-2-6-1-مشتری 16
2-2-6- 2- ارتباط 18
2-2-6- 3- مدیریت 19
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 20
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 20
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 21
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 21
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 22
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه 24
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه 26
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 26
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 27
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 28
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع: 29
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003) 30
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش 30
2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي 32
2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM 34
2-2-12-3- مديريت دانش 36
2-2-12-4- تكنولوژي 38
2-2-13- عملكرد سازماني 39
2-2-13-1 - اعتماد 39
2-2-13-2- رضایت مشتری 40

منابع