مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری

عنوان:

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 60

یک قرن پیش قبل از تکامل سوپر مارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکت ها و فروشگاهها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه به مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پائین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده این که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و با جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنان) برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که مدیریت ارتباط با مشتری به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهوم بسیار گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی در تمامی سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد (الهی و حیدری، 1387).

ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاما به فن آوری اطلاعات متکی است. با این وجود برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری بسیار اهمیت دارد(Winer, 2001).

سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی­شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki, 2005)این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه مهمی از فرایندهای اصلی شرکت به­خصوص در حوزه بازاریابی فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند(Ling and Yen, 2001)

[1] - Brand

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری

بانکداریامروزیوجایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری

مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری

مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک

مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک

مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک

فلسفهمدیریتارتباطبامشتري

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون

تشریح مدل سوئیفت

فرایندمدیریت ارتباط با مشتری

ساختار سازمانی بخش مدیریت ارتباط با مشتری

فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند

دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی

دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه

دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی

دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی

مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری

ابعادوعناصر مدیریت ارتباط با مشتری

وفاداری مشتری

چارچوب ارزش ادراکی، رضایتمندي،اعتماد و وفاداري

اعتماد

ارزش ادراکی

ابعاد وفاداري

بازاریابی رابطه مند و ارتباط آن با وفاداري مشتریان

رابطه يشخصیت برند با میزان وفاداري مشتریان

وفاداري به نام تجاري

تئوري ویژگی شخصیت افراد

شخصیت برند

تاثیراعتباربرند بر وفاداري مشتریان

ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری

پیشینه تحقیقات انجام شده

تحقیقات انجام شده داخلی

تحقیقات انجام شده خارجی

منابع و مواخذ