مبانی نظری خدمات و کیفیت و خدمات الکترونیک

مفاهیم خدمات وكیفیت 

- تعریف خدمت

 به اعتقاد کاتلر، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).

خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5).

- تعاریف كیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از كیفیت پیشنهاد می كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران كیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می كند و دمینگ اعلان اولین اصل خود را برای مدیریت ارشد اینطور بیان می كند : ((باید رضایت مشتری جلب شود)) كرازبی در مطلق های كیفیت خود، كیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای مشتری تعریف می كند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

آنچه نیاز است یك تعریف عملی برای كیفیت است كه سازمان بتواند بكار گیرد، تا روش های مدیریتی را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشریح نماید. واضح است یك چنین تعریفی باید حسابی برای مشتری باز كند.

اما ما باید به این احساس كه سازمان باید انواع مشتری با سلیقه های مختلف را راضی نماید دست یابیم برای برآوردن نیاز و ارضای این خواسته های متغیر، تعریف زیر را ارائه می دهم :

كیفیت : یك خط مشی تجاری اساسی كه كالاها و خدماتی را فراهم می آورد كه مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان، كاملاً رضایتمند می نماید. به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی كاركنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بكار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می كند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32).

- مفهوم مدیریت كیفیت جامع

مدیریت كیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلكه تغییر در روش های انجام كار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه كاری انجام دهند، روش های صحیح انجام كار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت كیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر كاركنان

- بهبود مستمر(كانجی و اشر،1381،ص1).