مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

توضیحات: 44صفحه فارسی (word) با منابع کامل

دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی

خلاصه ای از کار:

مفاهیم خدمات وكیفیت 

- تعریف خدمت

 به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........

...........

- تعاریف كیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از كیفیت پیشنهاد می كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] كیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می كند و............

.........

- مفهوم مدیریت كیفیت جامع

مدیریت كیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلكه تغییر در روش های انجام كار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه كاری انجام دهند، روش های صحیح انجام كار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت كیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر كاركنان

- بهبود مستمر(كانجی و اشر،1381،ص1).

............

بستر سازی برای تحقق كیفیت جامع

..............

- كیفیت خدمات

..............

- رابطه بین كیفیت و رضایت مشتری.

............

- سنجش كیفیت خدمات 

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........

..............................

-کیفیت خدمات در بخش دولتی

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............

................

- ابزار ارزیابی

.............

- مدل های عمومی ارزیابی كیفیت خدمات :

تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش كیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بكارگرفته شده اند كه تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی كیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند كه به وسیله مشتریان خدمات تكمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).

...............

- مدل SERVQUAL 

...............

- مدل سروكوال موزون :

............

- مدل سروپرف[3] 

............

- مدل سروپرف موزون:

..........

- مدلNormal Quality

.........

- خدمات الكترونیك

.........

- كیفیت خدمات الكترونیك

افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شركت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الكترونیكی به عنوان یك خدمت اطلاعاتی تعاملی درك شده است كه مكانیزمی را برای شركتها ایجاد می كند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی كسب كنند(Santos:2003).موضوعات كلیدی در ادبیات كیفیت خدمات الكترونیكی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الكترونیك،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).كیفیت خدمات الكترونیك در مقایسه با كیفیت خدمات سنتی كه بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأكید دارد بر نقش آسان كننده های خدمات تكنولوژیكی تأكید دارد(هرینگتون و ویون[4]،2008).

...............

-  سنجش كیفیت خدمات الكترونیكی

..................

..............

- ای­کوال E-Qual  مدلی برای سنجش كیفیت خدمات الكترونیك

................

- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف  دولت الكترونیك

- مفهوم دولت الكترونیكی

...............

- تعاریف دولت الكترونیكی

.............

- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الكترونیك

     دولت الكترونیكی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه كرد. در اولین دیدگاه كه دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الكترونیكی یك سیستم یا سایت اینترنتی است كه اطلاعات و خدمات یك دستگاه دولتی را به مردم ارائه می كند.

.............

- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الكترونیكی

  ایجاد دولت الكترونیكی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، كاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الكترونیكی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):

......................

- ویژگی های مهم دولت الكترونیكی

...............

-  موانع ایجاد دولت الكترونیكی :

...............

- مقایسه دولت الكترونیك با حكمرانی بوروكراتیك

.............

-  مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الكترونیك

..............

- مدل انتشاری[5] :

...........

- مدل جریان اطلاعات حساس[6] :

............

- مدل تحلیل مقایسه ای[7] :

.............

- مدل مشاركت عمومی[8] :

...............

- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی[9] :

................

-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی[10]:

...............

سایر مدلهای دولت الكترونیك به شرح جدول زیر است:

..............

- مروری بر روند شكل گیری دولت الكترونیك در ایران از آغاز تاكنون:

از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراكز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الكترونیك در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشكده الكترونیك دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الكترونیكی و اینترنتی كیش" برگزار شد كه این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در كشور بود.

در این همایش مفاهیمی چون تجارت الكترونیك، اینترنت و كاربردهای آن و دولت الكترونیك برای نخستین بار بصورت جدی در كشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............

.....................

- دولت الكترونیك و قانون مدیریت خدمات کشوری

.............

منابع فارسی:

1-  احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های كتابخانه‌های مركزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود كیفیت آنها». پایان نامه دكترای كتابداری و اطلاع رسانی. دانشكده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2-  ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

....................

..................

[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . SERVPEREF

[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven

[5] .Broadcasting Model

[6] .Critical Flow Model

[7] .Comparative Analysis Model

[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

[9] .Interactive Services Model

[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model