مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

توضیحات: 32صفحه فارسی (word) با منابع کامل

دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت اجرایی، بحران، تحولف دولتی، و سایر گرایش ها، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی

خلاصه ای از کار:

مشتری

- مشتری كیست ؟

مشتری همان كسی است كه نیازش را خود تعریف می كند،كالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می كند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود كه در كالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند كه پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،1382،ص44)…………

…………..

- تعریف ارباب رجوع[1] 

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلكه خدمات یكجانبه را شامل می شود كه در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی كه سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.

................

- شناخت مشتریان

نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی كشف كرد. بلكه باید به آن مشتری مراجعه كرد كه احساس می كند خدمات خوبی به او ارائه نكرده اند.بعدازكشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند كه شركت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدكرد.برخی نیازهای مشتری آشكار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیكی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شركت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شركت شما تعدیل و تصحیح كنند. ازآنجا كه مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز كند،نباید از كنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می كند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت كرد(هورویتز[2]،1380).

...........

دررابطه با شناخت مشتری هفت نگرش مطرح است كه عبارتنداز:

نگرش اول: نگرش تولید محوری

نگرش دوم: نگرش مشتری محوری

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

نگرش چهارم: مشتریان برون سازمانی

نگرش پنجم: ارتباط با مشتری

نگرش ششم: تصورات مشتریان

نگرش هفتم: سطح رضایت مشتریان

در این مرحله به تشریح هركدام از این هفت نگرش می پردازیم:

نگرش اول: تولیدی محوری:

.................

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

................

نگرش ششم: تصورات مشتریان

.............

- شكایت/ پیشنهاد مشتری

............

- انواع مشتری

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم كرد. در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم: 1)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها، 2)انواع مشتری براساس رفتارهای آنها، 3)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).

- انواع مشتری از جنبه میزان رضایت

رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است(محمدی،1382،ص142).

...............

- انواع مشتری از نظر رفتاری.

از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:

الف- مشتریان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ در اینهاست كه در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می توانند در ردیف مبلغان كارامد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند.

...........

-انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر كه عاید مؤسسه می كنند باید مورد توجه ویژه.............

..........

نگهداری مشتریان وفادار

..............

- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

-  كاهش مستمر هزینه ها و كوتاه شدن زمان چرخه های كاری به دلیل استفاده موثر از منابع.

-  بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).

- ایجاد امكان پرداختن به فرصتهای متمركز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.

- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.

- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.

- پایه گذاری خط مشی كیفیت (مقصودی،1382،ص260).

................

- انواع مدل های رضایت مشتری:

- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریكا(ACSI):

ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، كیفیت درك شده و ارزش درك شده را در برمی گیرد.

...............

-  مدل شاخص رضایت مشتری اروپا(ECSI)

................

-  مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی(MCSI)

............

- اندازه گیری رضایت مشتری[3]

............

منابع فارسی:

1-  احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های كتابخانه‌های مركزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود كیفیت آنها». پایان نامه دكترای كتابداری و اطلاع رسانی. دانشكده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2-  ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

...............

...................

[1] . Client

[2] .Jacques.Horovitz

[3] .Customer Satisfaction Measurement