مبانی نظری و پیشینه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

...................................................................................................................................................... 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین.................................................................................... 12

2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین................................................................ 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین.................................................................... 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................... 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین.............................................................. 15

2-7- معیارهای عملكرد............................................................................................... 18

2-8- رقابت جدید............................................................................................................. 19

2-9- همكاری و اشتراك مساعی............................................................................... 20

2-10-  طرح كلی یك زنجیره تامین....................................................................... 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین.......................................... 21

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین.................................................... 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین...................................... 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری............................................. 25

2-14-1- مقدمه................................................................................................................... 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-14-3- مفهوم مشتری................................................................................................... 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................ 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان............................................................ 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.................................................... 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.................................................... 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت................................ 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول........ 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز...................................................................................................................................................... 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون................................................................................................................................ 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................................................................................... 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری...................................... 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 43

2-15-2-1- بینش مشتری................................................................................................ 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری................................................................................ 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی................................................. 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری..................................................................................... 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش.................................................................. 45

2-15-3- نیازهای مشتری............................................................................................. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری......................................... 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................... 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری................................... 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.............................................. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی........................... 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی........ 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی......................................................... 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی................................................. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59

2-21-1- مدل واینر........................................................................................................ 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ............................................................................. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان................................................................................................................................... 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری................................... 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش........................................ 66

2-24- پیشینه تحقیق:.................................................................................................. 73

2-25- مدل مفهومی :..................................................................................................... 76

2-1- مقدمه

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سیر تحولات وتغییرات پر شتاب در بازار رقابتی كنونی سازمان ها را بر این داشته كه برا ی غلبه بر رقیبان بر روی سیستمهای تاثیرگذار بر پیشرفت فعالیتها ی سازمان توجه بیشتر ی كنند. یكی از سیستمها یی كه می‌تواند بر تصمیمات سازمان تاثیر بسزایی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری  می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نیازها و خواسته های كنونی و آتی مشتریان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی كه مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار مدیریت زنجیره تامینقرار می دهد، راهبردی برای تصمیم‌گیری در جهت براورد نیازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی یك سازمان پیرامون مشتریان است.این فصل مروری بر ادبیات تحقیق پیرامون مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. بنابراین این فصل به دو بخش تقسیم می‌شود، بخش اول ادبیات تحقیق درباره مدیریت زنجیره تامین می باشد و در بخش دوم ادبیاتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری طرح خواهد شد و در نهایت مروری بر تحقیقات و پژوهشهای خارجی و داخلی انجام شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد.

2-2- مدیریت زنجیره تامین 

امروزه مدیریت زنجیره تامین به عنوان یكی از مبانی زیرساختی پیاده‌سازی كسب‌وكار الكترونیك در دنیا مطرح است. در رقابت‌های جهانی موجود در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است كه قبلا وجود نداشته است، در نتیجه شركت‌ها بیش از این نمی‌توانند به تنهایی از عهده تمامی كارها برآیند. در بازار رقابتی موجود، بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس فعالیتهایی نظیر برنامه‌ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه‌‌ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلا همگی در سطح شركت انجام می‌شده اینك به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا كرده است. مساله كلیدی در یك زنجیره تامین، مدیریت و كنترل هماهنگ تمامی این فعالیتهاست. مدیریت زنجیره تامین پدیده‌ای است كه این كار را به طریقی انجام می‌دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه دریافت كنند.در حالت كلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشكیل می‌شود كه رسما از یكدیگر جدا هستند و به وسیله جریانهای مواد، اطلاعات و جریانهای مالی به یكدیگر مربوط می‌شوند(جعفرد نژاد،1389، 8).