مبانی و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند.  کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ  سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود  بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006). 

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می­دهند (فیسی کوا، 2004).   

تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می­باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شركت باعث می­شوند كه مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شركت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل كاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد یافت و ادامه بقای شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383). 

آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تا سر حد خشنودی است، چرا كه رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تكرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شركت، كاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت­های رقابتی، دور كردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (بال و بال، 2009).