بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

هدف از این پژوهش بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان صورت جامع و کامل می باشد

چالش هاي اجرايي CRM
بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که "مدیریت ارتباط با مشتری" نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمدار (Customer- Centric) در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول میباشند که بر CRM استوار هستند.

چاشهای اجرای CRM به قرار زیر است :

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راهاندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

سیر تحول CRM
در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.

-تحول در بازاریابی در گذر زمان
1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. - مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و...، به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.
2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.
3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.
4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.
5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.
6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

• مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری 15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری 17
2-1-2-ارزش‌آفرینی 18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان 18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-4 تاريخچه CRM 23
2-5 انواع فناوري CRM 23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM 24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM 25
2-8 چارچوب گارتنر 26
2-9- سیر تحول CRM 27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان 27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای 28
2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM 28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز 29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟ 29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری 30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM 32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM 32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان 33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت 33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول 34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سويفت 34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون 35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز 35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM 36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM 39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق

منابع