مدیریت
دانلود مبانی نظری پایان نامه كارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت بیمه رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شركت های بیمه چکیده: درک اهمیت دانش به عنوان یک سرمایه سازمانی که قادر به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی به صورت مستمر است، بسیاری از شرکت ها را بر آن داشته است تا سیستم های مدیریت دانش ویژه ای را برای کمک به تسهیم و یکپارچگی دانش طراحی کنند. قالب های فکری سازمان های امروز، آکنده از عمق بخشیدن به اطلاعات و توجه به مشارکت نیروی انسانی خلاق و دانشگر به جای نیروی انسانی عملکردی است. این تحقیق تلاشی است برای بررسی رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکتهای بیمه خصوصی در ایران. پژوهش حاضر کاربردی توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیق در جامعه ای متشکل از شرکت های بیمه خصوصی با 10 سال سابقه فعالیت انجام شده و روش نمونه گیری، تصادفی ساده می باشد. نمونه آماری مشتمل بر 145 نفر از کارشناسان دفاتر مرکزی شرکت های بیمه خصوصی با سابقه مذکوراست. برای درک چنین رابطه ای مدل مفهومی تحقیق با اقتباس از مدل ابویاسین و همکاران (2011) حاصل شد. در این راستا با استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع آوری داده ها اقدام به عمل آمد. در این تحقیق به منظور بررسی روایی پرسشنامه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای بررسی پایایی آن از روش آلفای كرونباخ استفاده شده است. برای بررسی توزیع جامعه از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و در ادامه با در نظر گرفتن نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. همچنین تحلیل رگرسیون چند متغیره نیز مورد استفاده قرارگرفت و در پایان به منظور آزمون کمی مدل نظری فرض شده به وسیله ی پژوهشگر از مدل معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج بررسی ها با توجه به تایید شدن فرضیه اصلی نشان می دهد که رابطه معناداری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در 8 شرکت بیمه خصوصی با سابقه مذکور وجود دارد. نتایج تحقیق حاکی از تایید شدن کلیه فرضیات به استثنا فرضیات فرعی 7 و 11 مبنی بر رابطه تولید و اشتراک دانش و نگهداری و بکارگیری دانش با تمرکز بر مشتریان می باشد. همچنین نتایج گویای آن بود که از میان تمامی روابط تایید شده، معناداری روابط کلیه ابعاد مدیریت دانش و آموزش، یادگیری و مشاركت كاركنان و همچنین نگهداری و بکارگیری دانش و بهبود مستمر بیش ار سایر روابط بوده است. واژگان کلیدی: مدیریت دانش مدیریت کیفیت جامع شرکت های بیمه خصوصی همبستگی پیرسون معادلات ساختاری مقدمه پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلا پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ منجر می شود، در نتیجه صنعت بیمه با گردآوری سرمایه های كلان از كانون های بزرگ سرمایه گذاری و سودآوری است(چاووشی و همکاران،1387). نگاهی گذرا به جایگاه جهانی صنعت بیمه كشور در سال 2011 گویای آن است كه در این سال، صنعت بیمه كشور از نظر شاخص حق بیمه های تولیدی با دو پله ارتقا از مقام چهل و ششم طی ده سال اخیر در جایگاه چهل و چهارم ایستاده است. از سوی دیگر در سال های اخیر، شاخص حق بیمه سرانه در كشور روند صعودی داشته و در سال1390 (2011) ایران با پنج پله صعود نسبت به سال گذشته از مقام هفتاد و سوم به جایگاه شصت و هشتمین كشور ارتقا یافت(سالنامه آماری صنعت بیمه،1390). این آمار حاكی از حركتی رو به جلو هرچند آهسته اما هدفمند در صنعت بیمه كشور است. در همین راستا در عصر حاضرکه عصر تغییر و تحول سریع دانش است، دانش به عنوان یک منبع ارزشمند استراتژیک و دارایی مطرح می شود که نیازمند مدیریت است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می شود، درحالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. اگر به شرایط فوق، رقابت شدید موجود در بازار را نیز اضافه نماییم، مدیریت کردن دانش موجود در شرکت های بیمه ای در اقتصاد دانش محور کنونی بیش از پیش مورد توجه قرار می گیرد(جلالی و همکاران ،1386). در اقتصاد مبتنی بر دانش، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازار های خاص، لذا دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار، توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید ازجمله اموری تلقی می شوند که سازمان ها باید به آن توجه ویژه ای داشته باشند(گیبرت و همکاران،2002). در صنعت بیمه نگرش و فلسفه کلی بر اساس اصول بازاریابی بر این است که بیمه کالایی فروختنی است و نه خریدنی. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند (مانند بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد. لذا موسسات بیمه ای راهی جز ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی در جهت ایجاد انگیزه در بیمه گذاران برای خرید محصولات خود ندارند. بنابراین به راحتی می توان دریافت که یکی از عوامل موفقیت شرکت های بیمه کشور استفاده از اصول و نظریه های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت جامع است، چرا که محور اصلی مدیریت کیفیت جامع، توجه به نیاز های مشتریان و بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرآیندها است(گرجی، 1384). در ادبیات مدیریت، به طور سنتی، کارایی و اثربخشی، به عنوان اصلی ترین دیدگاهها در نظر گرفته می شوند)کِلِگ و همکاران،2006). تحقیقات متعددی ثابت کرده است که مدیریت کیفیت جامع دارای پتانسیل لازم برای ارتقای کارایی است(کول ،1999). موضوعی که در این زمینه قابل تامل به نظر می رسد این است که آیا میان این دو ضرورت مدیریتی (مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع) رابطه ای وجود دارد؟ در این راستا در این تحقیق، صنعت بیمه کشور به عنوان بستری مناسب در جهت پاسخگویی به این پرسش انتخاب شده است. از اینرو به بررسی ارتباط میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه خصوصی در ایران می پردازیم . فهرست مطالب فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین مقدمه 15 1-2 مدیریت دانش 15 1-1-2 مقدمه 15 2-1-2- مفهوم دانش 17 3-1-2 مفهوم داده، اطلاعات و دانش 18 4-1-2 روابط داده، اطلاعات و دانش 22 5-1-2 انواع دانش 24 6-1-2 ویژگی های دانش 25 7-1-2 سیر تطور مدیریت دانش 26 8-1-2 مفهوم مدیریت دانش 28 9-1-2 مکاتب مدیریت دانش 29 10-1- 2 اصول مدیریت دانش 30 11-1-2 تئوری های مدیریت دانش 32 1-11-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع 32 2-11-1-2 تئوری مدیریت دانش تیمی 33 3-11-1-2 تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 33 12-1-2 مدل های مدیریت دانش 34 1-12-1-2 مدل ایجاد و کاربرد دانش ویگ 35 2-12-1-2 مدل دانش سازمانی وان کروگ و روس 37 3-12-1-2 مدل دانش نوناکا و تاکوچی 37 4-12-1-2 مدل مدیریت دانش چوو 40 5-12-1-2 مدل عمومی دانش در سازمان نیومن 41 6-12-1-2 مدل مدیریت دانش بویسوت 42 7-12-1-2 مدل شش بعدی مدیریت دانش 44 8-12-1-2 مدل رن جانستون 45 9-12-1-2 مدل ادل و گریسون 46 10-12-1-2 مدل استیوهالس 47 13-1-2 ابزارهای مدیریت دانش 49 1-13-1-2 ابزارهای مدیریت دانش ] ابزارهای بی نیاز از فناوری اطلاعات [ 49 2-13-1-2 ابزارهای مدیریت دانش ] ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات[ 51 14-1-2 موانع مدیریت دانش 52 2-2- مدیریت کیفیت جامع 54 مقدمه 54 1-2-2 مفهوم کیفیت 56 2-2-2 ابعاد کیفیت 57 1-2-2-2 ابعاد کیفیت در بخش خصوصی 58 2-2-2-2 ابعاد کیفیت در بخش عمومی(دولت) 59 3-2-2 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع 59 4-2-2 مفهوم مدیریت کیفیت جامع(TQM) 60 5-2-2 فلسفه مدیریت کیفیت جامع 61 6-2-2 پیشگامان کیفیت 62 1- 6- 2- 2 دمینگ 62 2- 6- 2- 2 کرازبی 63 3- 6- 2- 2 جوران 66 4- 6- 2- 2 فایگنبام 67 5- 6- 2- 2 ایشی كاوا 68 6- 6- 2- 2 شوارت 70 7- 6- 2- 2 شینگو 71 8- 6- 2- 2 كاندو 71 9- 6- 2- 2 اوكلند 72 7-2-2 ویژگی های کلیدی TQM 72 8-2-2 نیازمندی های اساسی اجرای TQM 73 9-2-2 عوامل مؤثر در موفقیت TQM 73 10-2-2 علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع 74 11-2-2 اصول سیستم مدیریت کیفیت 76 12-2-2 گامهای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت 76 13-2-2 اندازه گیری کیفیت خدمات(مدل سروکوال) 77 3-2 پیشینه تحقیق 78 4-2 نتیجه گیری 81 منابع و ماخذ الف) منابع فارسی ................................................................................................................................ I ب) منابع انگلیسی ............................................................................................................... IV فهرست شکل ها : شكل شماره 1-1. مدل تحلیلی تحقیق ...................................................................................................................................8 شکل شماره 1-2. روابط داده، اطلاعات و دانش .................................................................................................................22 شکل شماره 2-2. تعامل اطلاعات، دانش و تصمیم ...........................................................................................................23 شکل شماره 3-2. روابط داده، اطلاعات و خرد ....................................................................................................................23 شکل شماره 4-2. تئوری مدیریت دانش جامعه گرا، اقتباس از هویت ..........................................................................34 شکل شماره 5-2. سلسله مراتب دانش از دیدگاه ویگ .....................................................................................................36 شکل شماره 6-2. چارچوب مفهومی فرآیندهای ایجاد دانش ..........................................................................................37 شکل شماره 7-2. مدل مدیریت دانش ..................................................................................................................................38 شکل شماره 8-2. مدل عمومی دانش در سازمان ..............................................................................................................41 شکل شماره 9-2. مدل مدیریت دانش بویسوت .................................................................................................................43 شکل شماره 10-2. مدل بویسوت،روابط داده،اطلاعات و دانش ......................................................................................44 شکل شماره 11-2. مدل شش بعدی مدیریت دانش ........................................................................................................44 شکل شماره 12-2. مدل مبتنی بر فرآیندها و فراهم کننده های مدیریت دانش .......................................................46 شکل شماره 13-2. مدل مبتنی بر فرآیندهای دانش ........................................................................................................48 شکل شماره 14-2. تعریف TQM از دیدگاه هلیستون ....................................................................................................61 شکل شماره 15-2. مدل مفهومی هنرپور و همکاران ........................................................................................................78 شکل شماره 16-2. مدل مفهومی هانگ و همکاران ...........................................................................................................79 شکل شماره 17-2. مدل مفهومی مولینا و همکاران ..........................................................................................................80 شکل شماره 18-2. مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................83 فهرست جداول: جدول شماره 1-2. تعریف دانش از چشم اندازهای مختلف، علوی و لیدنر ........................................................................18 جدول شماره 2-2. مدل مدیریت دانش با توجه به ساختار کار ............................................................................................45
