فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی مشتری

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی مشتری که به بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق می پردازد.رابطه ی بین رفتار شهروندی مشتری و پیامدهایش به عنوان مثال اثر بخشی سازمانی ممکن است مورد بررسی قرار گیرد. مطالعات تجربی وجود دارد که از مفهوم اینکه رفتار شهروندی سازمانی، اثر بخشی سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد، پشتیبانی می کند ( پادساکف و همکاران ، 2000). ، پیشینه بیشتر رفتار شهروندی در مطالعات آینده ممکن است برای درک رفتار مصرف کننده و چگونگی پیش بینی رفتار آنها مفید باشد. رضایت مشتریان یکی از پیشینه های رفتار شهروندی مشتری در میان کسانی است که از خدمات اینترنتی استفاده کردند (گروت ، 2005). بنابراین ، ممکن است فضای بیشتری برای پیشینه ی رفتار شهروندی مشتری چه در سطح فردی و چه در سطح سازمانی بوجود بیاید.

دنیای امروز، مملو از تغییرات و دگرگونی هاست؛ تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغیر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی، اما مهمترین تغییرات ایجاد شده در زمینه کسب و کار تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود. آنچه از این بحث حاصل می شود اینست که بپذیریم عصر صف کشیدن مشتری به پایان رسیده و کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری است. تبسم یک کارمند به روی ارباب رجوع، خرجی ندارد ولی اثر دارد!

ارتباط با مشتری موجب ارائه ارزش های بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. مشتریان می توانند ورودی جسمی و روانی بسیار مهمی را ارائه دهند که بهره وری سازمان را افزایش می دهد و می تواند یک منبع ارزشمند ایده های جدید برای استراتژیهای کسب و کار باشد و از آنجا که کارمندان به عنوان نیروهای سازمانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند می توان سازمانی که کارمندان با روحیه، شجاع، منظم و عاشق کار دارد را سازمانی ثروتمند دانست حتی اگر تجهیزات و تشکیلات چندانی نداشته باشد.

فهرست مطالب
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری

فصل دوم: «ادبيات نظري»
2-1. مقدمه 12
2-2. تاریخچه رفتار شهروندی مشتری 14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری 15
2-2-1-1.توصیه ها 17
2-2-1-2.کمک به مشتریان 20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی 20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری..
2-2-1-3.ارائه بازخورد 23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری 24
2-2-1-5.رضایت مشتری 25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری 26

2-5پیشینه تحقیق 60
2-5-1.تحقیقات داخلی 60
2-5-2.تحقیقات خارجی 61
2-6.خلاصه و ارائه مدل 62

منابع