بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس

امروزه یگان های پلیس از یک طرف با افزایش تقاضا برای خدمات، از طرفی دیگر با افزایش هزینه ها و کاهش بودجه مواجه هستند. یگان های پلیس در بسیاری جهات همانند بنگاه های اقتصادی نیستند که با بکارگیری کارکنان جدید و تکنیک های نوآورانه هزینه ارائه خدمات را کاهش دهند.

هر چند پیشرفت تکنولوژی به پلیس کمک کرده است، ولی همه توانمندی بالقوه آنها را در برنمی-گیرد. برای بهره برداری کامل از این پتانسیل، فرآیندهای ارائه خدمات باید بهبود یابد (BARNET, 1994). بر همین اساس پلیس انگلیس شبکه ملی کیفیت خدمات پلیس ملی EQNM را تأسیس کـرد و طـبق معیارهای EFQM به ارزیابی عمـلکرد خود پرداخت (Bland, 1997). پلیس آمریکا نیز به TQM به عنوان ابزاری برای برون رفت از مدیریت سنتی مورد توجه قرار داد و آن را از آوریل 1990 برای غیرمتمرکز کردن فرماندهی در ایالت فلوریدا پلیس اوکالا اجرا نمود (Suess, 1993).

پلیس ایران از اواخر سال 1389پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومی شده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال 1391، رسماً برای اجرا در کلانتری ها ابلاغ کرد. در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری سازی نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).

البته یگان های پلیس در جهان جهت بهبود و ارتقاء خدمات امنیتی و انتظامی به مردم، از مدل های مختلف سرآمدی و تعالی سازمان استفاده می نمایند. کشورهای آسیایی شـامل: هندوستان، تایـوان، چین، فیلیپین، هنگ کنگ، امـارات، مالزی، سنگاپـور، عمـدتاً (به غیر از چین) از پیاده سازی استاندارد ISO 9001, 2008، به منظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی خود استفاده می کنند.

از بین این کشورها، کشور هند در حال پیاده سازی این استاندارد در سطح وسیعی می باشد که بسیار مورد توجه جامعه جهانی قرار گرفته است. بر اساس اطلاعات ارایه شده در این جدول؛ تنها کشورهای بلژیک، انگلیس، اوکراین و اسلوونی از مدل تعالی EFQM به منظور ارتقای رویه های خود استفاده می کنند. نکته جالب توجه در این جدول، پلیس انگلستان است که می تواند به عنوان الگو مورد استفاده قرار گیرد. این کشور از 8 روش به طور هم زمان در ارتقای سازمانی خود استفاده می کند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390).

فهرست مطالب
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها 14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن . 19
3-1-2 مدل های مدیریت کیفیت در کل . 28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید . 43
5-1-2 نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات 49
1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ 52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن 53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن . 57
4-5-1-2 مدل گاروین 58
5-5-1-2 مدل گرونروز 58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور 59
7-5-1-2 مدل های ZRM . 60
8-5-1-2 مدل های پاسخ گویی در خدمات . 75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ . 84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual . 88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس 88
7-1-2 معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس IACP. 90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران 91
2-2 پژوهش های انجام شده . 103
1-2-2 پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات . 103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجام شده . 108
3-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور . 118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور 120
4-3-2 جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

فهرست منابع و مآخذ

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع . 21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان . 28
شکل 3-2: چرخه دمینگ 30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM . 33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM . 33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج . 37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت . 45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده 54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات . 56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات 59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو 62
شکل 14-2: روابط با مشتریان 63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده 65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده 68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری 68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات 69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری . 70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان 72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات . 75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري . 76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی 81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی 86
شکل 25-2: ساختار مکنا . 94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران . 97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا . 98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا . 99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق . 128

فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت . 18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا . 24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM 25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی . 39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف 41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات . 50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت 67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی 78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری . 78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی . 82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا . 89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق 121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 . 125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان 127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان 129