مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طريق رسانه سيار 64 صفحه

هدف درک ما از ارتباطات مديريت روابط مشتري از طريق موبايل مي باشد. بنابراين پرسش اصلي تحقيق اين است: "چگونه سازمان ها از طريق رسانه موبايل در مديريت ارتباط با مشتري، ارتباط برقرار مي کنند؟" اين موضوع با پاسخ دادن به 4 سوال تحقيق اختصاصي تر در مورد جنبه هاي مختلف اين پديده بررسي شده است]18[:

1) چگونه mCRM مفهوم سازي مي شود؟
2) چالش ها و مسائل زيربنايي ارتباطات mCRM کدامند؟
3) مراحل ايجاد يک منبع اطلاعاتي مشتريان mCRM کدامند؟
4) چه نوع نقشي رسانه موبايل در ارتباطات CRM چند کاناله ايفا مي کند؟

اين تحقيق سعي در ارائه يک تعريف شامل ماهيت واقعي mCRM دارد. بر اين اساس، مفهوم سازي زير در مورد مديريت روابط مشتري از طريق موبايل پيشنهاد مي شود: "اين مديريت شامل ارتباطي است که چه يک طرفه و چه متقابل، در ارتباط با فروش، بازاريابي و فعاليت هاي خدمات مشتري از طريق رسانه موبايل به منظور ايجاد و حفظ رابطه مشتري بين يک شرکت و مشتريانش صورت مي گيرد]18[." لازم به ذکراست که محققان اين تعريف را از فناوري هاي زيربنايي رسانه موبايل به دليل جلوگيري از خطر تغييرات فناوري جدا نموده اند. براين اساس، اين تعريف بر روي نقش حياتي ارتباطات درون همکاري متقابل از طريق رسانه موبايل در CRM تاکيد مي ورزد]40[.بر اين اساس، اينطور فرض مي شود که مفهوم mCRM شامل خصوصيات زير مي باشد: ارتباط مي تواند از طريق سازمان و يا مشتري آغاز شود(مانند پيغام کوتاه متني و يا خدمات پيغام چندرسانه اي). در فرآيند آخر، حداقل يکي از طرف هاي درگير در ارتباط بايد انسان باشد و به صورت طبيعي از طريق رسانه موبايل ارتباط برقرار کند]18[.

همچنين، بايستي براي مفهوم سازي mCRM خصوصيات برجسته ارتباط از طريق رسانه موبايل در CRM نيز بيان شود. با وجوديکه تعداد زيادي پژوهش قبلي که خصوصيات رسانه موبايل را بررسي کرده اند وجود دارد]41[، آن ها بيشتر متمايل هستند تا فقط چند تا از ويژگي هاي مخصوص را تحليل نمايند. در اين تحقيق تعداد بيشتري از اين خصوصيات که براي ارتباط از طريق رسانه موبايل درون مديريت روابط مشتري ضروري است، بيان مي شود. اين خصوصيات عبارتند از: انعطاف-پذيري ارتباط]41[، نياز به مجوز]42[، مقرون به صرفه]43[، قابليت رديابي]44[، شخصي سازي]34[، آشنا بودن]43[، راحتي]43[، همکاري متقابل]44[ و ارتباط موثر]41[. بر اساس اين خصوصيات، رسانه موبايل به عنوان نمونه اي استثنايي براي بعضي از انواع خاص ارتباطي شناخته مي شود. اين خصوصيات از اهميت زيادي براي يک سازمان برخوردار هستند هنگامي که آن سازمان از رسانه موبايل به عنوان وسيله اي براي ارتباط با مشتريان استفاده کند. در نتيجه، ضروري است که سازمان ها وجود اين خصوصيات را اعلام کنند و سعي در استفاده از آن ها نمايند.

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 3
2-1 مقدمه 3

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner) 4
2-2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM) 8
2-2-1- مديريت ارتباط با مشتري(CRM) 8
2-2-1-1- توسعه مفهومي CRM 9
2-2-1-2- عناصر اصلي CRM 11
2-2-1-3- CRM به عنوان يک فرآيند 13
2-2-1-4- محيط چندکانالي 14
2-2-2- ارتباطات mCRM 16
2-2-3- نتيجه بحث 27
2-3- تجارت سيار (Mobile Commerce) 27
2-3-1- تعريف تجارت سيار 28
2-3-2- حجم مبادلات تجارت سيار 29
2-3-3- مزاياي تجارت سيار 30
2-3-4- چالشهاي تجارت سيار 32
2-4- بانکداري سيار يا موبايل(Mobile Banking) 34
2-4-1- تعريف بانکداري سيار 34
2-4-2- پرداخت از طريق موبايل(M-Payment) 36
2-4-3- مزاياي بانکداري سيار 38
2-4-4- آمارها 41
2-4-5- فناوريهاي بانکداري سيار 43

منابع