طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی آنها

هدف از این پژوهش طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن (BSC) و رتبه بندی آنها با استفاده از تکنیک TOPSIS بصورت جامع و کامل و با منابع جدید می باشد.

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد.

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.

واژگان کلیدی:
رتبه بندی
تکنیک TOPSIS
ارزیابی عملکرد
کارت امتیازی متوازن
شعب شرکت های بیمه

مقدمه :
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).

با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC) می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.

صنعت بیمه از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد.

ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید.

در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید. بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحلة مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص در قالب 11 معیار به تفکیک هر جنبه ارائه شده است.

فهرست مطالب
چکیده.1

فصل اوّل: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.3
1-2- تعریف مسأله.6
1-3- ضرورت تحقیق.8
1-4- سؤالات تحقیق9
1-5- فرضیات تحقیق.10
1-6- اهداف تحقیق.10
1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق11
1-8- روش تحقیق.12
1-9- قلمرو تحقیق12
1-9-1- قلمرو موضوعی12
1-9-2- قلمرو مکانی13
1-9-3- قلمرو زمانی13
1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 13
1-11- محدودیت های تحقیق14
1-12- سوابق موضوع14
1-13- شرح واژگان كليدي16

فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مروری بر صنعت بیمه19
2-1-1- مقدمه.19
2-1-2- تعریف بیمه20
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی20
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه21
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی21
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.21
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران21
2-1-3- تارخچه بیمه22
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان.22
2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران.25
2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.27
2-1-3-4- بیمه در جهان امروز28
2-1-4- انواع بیمه.29
2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.29
2-1-4-2- بیمه های بازرگانی.30
2-1-4-3- مقايسه بيمه های بازرگانی و اجتماعی.31
2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای31
2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد33
2-2-1- مقدمه33
2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد34
2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان34
2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.35
2-2-3- تعریف اندازه گیری36
2-2-4- دلایل اندازه گیری36
2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد36
2-2-6- انواع ارزیابی37
2-2-6-1-ارزيابي آينده نگر.37
2-2-6-2-ارزيابي گذشته نگر.37
2-2-7- مراحل ارزیابی.38
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.39
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد40
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد41
2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد42
2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد42
2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.43
2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد45
2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.48
2-2-15-1-تعریف استاندارد48
2-2-15-2- تعریف شاخص48
2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی49
2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.50
2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.50
2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.50
2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل51
2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل52
2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها52
2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد.53
2-2-16- مدیریت عملکرد54
2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.54
2-2-16-2- مزيّت هاي مديريت عملکرد.55
2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد56
2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد56
2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.56
2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.57
2-2-17- ديدگاه هاي سنتي و نوين درباره ارزيابي عملکرد59
2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد.60
2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی61
2-3- مدل های ارزیابی عملکرد61
2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد.62
2-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب62
2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.64
2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی66
2-3-3-1-1- تاريخچه سيستم‎هاي ارزيابي مالي.66
2-3-3-1-2- تجزيه و تحليل صورت هاي مالي.67
2-3-3-1-3- انواع نسبت‎هاي مالي.70
2-3-3-1-3-1- نسبت‎هاي نقدينگي70
2-3-3-1-3-2- نسبت‎هاي فعاليت (کارآیی)72
2-3-3-1-3-3- نسبت‎هاي ساختار سرمايه (توانایی پردراخت بدهی ها)76
2-3-3-1-3-4- نسبت‎هاي سودآوري78
2-3-3-1-5- نسبت‎هاي مالي مربوط به سرمايه‎گذاري سهامداران (ارزش بازار)81
2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبت‎هاي مالي84
2-3-3-2- مدل های ارزيابي بهره‎وري85
2-3-3-2-1- تاريخچه بهره‎وري.85
2-3-3-2-2- تعريف بهره‎وري86
2-3-3-2-3- انواع بهره‎وري86
2-3-3-2-4- سطوح بهره‎وري88
2-3-3-2-5- مراحل ايجاد معيارهاي بهره‎وري88
2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وري.90
2-3-3-2-7- شاخص‎هاي بهره‎وري ارزش افزوده90
2-3-3-2-8- روش سريع ارزيابي بهره‎وري.93
2-3-3-2-9- محدوديت‎هاي ارزيابي بهره‎وري شركت‎ها95
2-3-3-3- مدل هاي اثربخشي سازماني97
2-3-3-3-1- رويكرد نيل به هدف.97
2-3-3-3-2- رويكرد سيستمي97
2-3-3-3-3- رويكرد عوامل استراتژيك.98
2-3-3-3-4- رويكرد ارزش‎هاي رقابتي98
2-3-3-3-5- محدوديت مدل‎هاي ارزیابی اثربخشي سازماني.98
2-3-3-4- مدل‎هاي ارزیابی تعالي سازماني.99
2-3-3-4-1- مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA).99
2-3-3-4-2- مدل جايزه ملي دمينگ.102
2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج104
2-3-3-4-5- محدوديتهای مدل‎هاي ارزیابی تعالي سازماني.106
2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن107
2-4-1- مقدمه107
2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.108
2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن.110
2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن111
2-4-5- کاربردهاي ارزيابي عملکرد متوازن113
2-4-6- گام هاي پياده سازي و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن115
2-4-7- سير تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن118
2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن123
2-4-9- محدوديت های مدل ارزيابي عملكرد متوازن124
2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.124
2-5-1- مقدمه.125
2-5-2- تعریف رتبه بندی125
2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.125
2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی.126
2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران126
2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه128
2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه.128
2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران129
2-5-9- مشكلات اجرايي رتبه بندي مؤسسات بیمه در ايران133
2-5-10- متدولوژي (روش شناسی) رتبه بندي شركت هاي بيمه133
2-5-11- طبقات روش شناسي رتبه بندي.134
2-5-12- مهم ترين فاكتور هاي مؤثر در تعيين نوع متدولوژي رتبه بندي135
2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه135
2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.149
2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.152
2-7-1- مدل کلان (مفهومی)152
2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)153

فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه156
3-2- روش شناسی تحقیق.157
3-3- جامعه آماری159
3-4- نمونه و روش نمونه گیری159
3-5- ابزار تحقیق161
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.162
3-6-1- روايي ابزار اندازه گيري.162
3-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري.163
3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها165
3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS166
3-7-2- مراحل TOPSIS167

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه170
4-2- آمـار توصيـفي (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)171
4-2-1- بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان.171
4-2-1-1- عنوان شغلی.172
4-2-1-2- میزان تحصیلات.173
4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه174
4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه175
4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها175
4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.176
4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه182
4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد187
4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.189
4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.198
4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.200
4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد.205
4-3- آمار استنباطی.206
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.206
4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق.207
4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل.207
4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.207
4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.210
4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم212
4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم217
4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم219
4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.220
4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه220
4-3-3-2- میزان تحصیلات.221
4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.221
4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.222
4-3-4- آزمون کفایت نمونه.223
4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS.224

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه: 230
5-2- فرآيند تحقيق230
5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها231
5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل231
5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل232
5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم232
5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم.233
5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.234
5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم235
5-4- یافته های جانبی تحقیق. 236
5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین237
5-6- محدودیّت های تحقیق238
5-7- پیشنهادهای اجرایی.238
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.240

فهرست جداول
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق.5
جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد60
جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .101
جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .105
جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.150
جدول (2-5) مدل خرد تحقیق. 153
جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.165
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی.172
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175
جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی176
جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.176
جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی177
جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی.177
جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی178
جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.178
جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی179
جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی179
جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.180
جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری.182
جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.182
جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.183
جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری183
جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری184
جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری184
جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری185
جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری.185
جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری186
جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.186
جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.187
جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد188
جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.190
جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی190
جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.192
جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی192
جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.194
جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194
جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی195
جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.195
جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.196
جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196
جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی197
جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی.197
جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی198
جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.199
جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.200
جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری201
جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری.201
جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد205
جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها206
جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق207
جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی208
جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی209
جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت209
جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.210
جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211
جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت212
جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.213
جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.214
جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.216
جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.217
جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری218
جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.219
جدول (4-71) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه219
جدول (4-72) نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد220
جدول (4-73) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد221
جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد.221
جدول (4-75) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد222
جدول (4-76) بررسی کفایت اطلاعات نمونه223
جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی.224
جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.225
جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389226
جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390227
جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390227
جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390237

فهرست نمودارها
نمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172
نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.173
نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.174
نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.175

فهرست شکل ها
شکل(2-1) تقسيم بندي انواع بيمه هاي بازرگاني30
شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپايي كيفيت100
شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.103
شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج.105
شکل (2-5) مدل داده-ستاده.111
شکل (2-6) مدل کلان تحقیق.152