پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری بتنکورت و برون (1997) با روایی و پایایی

پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری بتنکورت و برون(1997) جهت سنجش بخش مشتریان بانک ها از پرسشنامه 22 سوالی رفتار شهروندی مشتری استفاده شد.

طیف استفاده شده :
احتمال بسیار ضعیف احتمال ضعیف خنثی احتمال قوی احتمال بسیار قوی

روایی پرسشنامه
روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است، اشاره می کند. روایی را مىتوان به صورت توافق بین نمره آزمون و کیفیتی که قرار است اندازه بگیرد تعریف کرد(شیری و همکاران، 1393). برای سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از روایی محتوایی و روایی سازه استفاده کردیم.به علت اینکه سؤالات پرسشنامه استاندارد است و معرف ویژگی هایی است که محقق قصد اندازه گیری آنها را دارد در واقع آزمون دارای اعتبار محتوا است که این اعتبار توسط اساتید متخصص و استاد راهنما،مشاور و دیگران تأیید شده است.

3-7 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه
ضريب اعتبار یاپایی ابزار سنجش به این معنا است كه آزمون تا چه اندازه در دستيابي به هدف هاي معين موفق بوده است. قابليت اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق کمي اشاره به اين دارد که توسط اين ابزار اندازه گيري در شرايط يکسان تا چه اندازه نتايج يکسانی به دست مي آيد. برای اندازگيري پايايي از شاخصی به نام "ضريب پايايي" استفاده می‌شود و اندازه آن معمولاً بين صفر تا يک تعيين می‌شود.در این تحقیق از ضریب آلفاي کرونباخ براي سنجش ميزان سازگاري دروني گويه‌هاي يک شاخص استفاده می کنیم. ضريب آلفا بيانگر اين مطلب است که سوالات همپوشاني و همچنين همسويي داشته ان یا خیر(شیری و همکاران، 1393).

عامل- مولفه رفرنس سوال ضریب
رفتار شهروندی مشتری 22 94/0
تبلیغ شفاهی بتنکورت و برون(1997) 4 78/0
کمک به مشتریان دیگر 3 75/0
ارائه بازخور به شرکت 4 91/0
مشارکت در فعالیت های سازمان 5 91/0
رضایت مشتری 3 84/0
جامعه پذیری مشتری 3 84/0

چنانچه یک آزمون پايا باشد می تواند روا نیز باشد بنابراین با توجه به نتایج آزمون پایایی برای مولفه وفاداری به عهد از سوی کارکنان، نشان می دهد که سوالاتی که این مولفه را می سنجند پایایی ندارند و پیش بینی می شود روایی نیز نداشته باشند. ضریب آلفای کرونباخ دیگرعامل ها ومولفه های آنها بیانگر پایایی مناسب و خوب برای همپوشانی آنها است.