پیشینه و مبانی نظری روشهای سنجش رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.

مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند.

بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000).

در نمودار شماره (2-8) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند.

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf