مطالعه در مورد رضایت یا وفاداری مشتریان در بازار

در این مقاله به بررسی رضایت و وفاداری مشتریان در بازار می پردازیم. همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، 344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. هدف از این مقاله بررسی جنبه های مختلف رابطة رضایت و وفاداری و تعیین و بررسی عوامل مؤثر بر این رابطه به منظور ارائه راهکارهایی برای استفادة مؤثرتر مدیران از ایجاد رضایت در مشتریان جهت حفظ و وفادارکردن آنها، است.

فهرست مطالب:

چکیده:2

واژگان کلیدی:2

مقدمه:3

پیشنه تحقیق.. 3

بیان مسئله. 4

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری در بازاریابی:8

عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری:12

1- هزینه های تغییر (switching costs):12

2- عوامل دموگرافیک:13

3- رضایت کلی (Overal satistaction):13

4- اثر سازگاری Compatibility effect:14

الف- «کیفیت» (quality) مارک... 14

ب- سهولت قضاوت و مقایسه تفاوت های کیفی بین مارکهای مختلف.14

5- سایر عوامل:15

بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان 16

نتیجه گیری:19

منابع مقاله. 20