كیفیت محصول توسط مشتری

-معرفی متد كانو

در طرحریزی یك محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یك لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری كه محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2  یكی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یك محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم كه الزامات مشتری ان دسته از مواردی است كه بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی كه به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.

شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یكی از شیوه ها این است كه از مشتری بخواهیم مواردی را كه به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی كند. اما شیوه ای كه در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد كانو كه بر پایه نظریه پرفسور نوریاكی كانو از دانشگاه توكیوریكای ژاپن استوار گردیده است.

پروفسور كانو و همكارانش در این دانشگاه یك سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند كه در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.

الف)آنچه درباره كیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.

خواسته های مشتریان ما در مورد كیفیت محصولاتی كه به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی كه خوسته های مشتری از كیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به

طور مثال در شكل 1 یك ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.

ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان كاركرد3 آن در محصول است.