مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 18

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هیجدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتري ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژي، فناوري، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندي نمود.

برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی 1389]:

1- بخشی از استراتژي یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتري دائمی می باشد. همچنین در راستاي مدیریت ارتباطات مشتري با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاري می نماید.

2- مجموعه متدولوژي ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتري کمک می کند.

3- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات.

4- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتري، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.

5- استراتژي جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوري فرآیندها و تمام فعالیت هاي کسب و کار را حول مشتري یکپارچه می سازد.

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:

 آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
 آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
 شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
 مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
 شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردي جامع و مشتمل بر فرآيند تحصيل، نگهداري و مشاركت با مشتريان منتخب براي ايجاد ارزش عالي هم براي شركت و هم براي مشتريان است. مدیریت ارتباط با مشتری از طريق ايجاد، حفظ و تقويت رابطه با مشتريان اصلي، سعي در شناخت آن ها، نيازها و خواسته هاي ايشان دارد و از طريق پاسخ مناسب و به موقع به اين نيازها، رضايت مشتريان را هرچه بيشتر جلب كرده و كم كم موجب افزايش وفاداري و اعتماد آنان به سازمان مي شود و بدين ترتيب عملكرد بازاريابي بهبود مي يابد. رضايت و اعتماد دو شاخص اصلي عملكرد بازاريابي است و از طرف ديگر حفظ مشتريان و وفاداري آنان موجب كاهش هزينه هاي سازمان در جذب مشتريان جديد مي شود.

زيرا مشتريان وفادار، مشتريان جديدي را به سازمان وارد مي كنند و در نتيجه موجب افزايش فروش شده و سودآوري سازمان افزايش مي يابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]. مديريت موثر ارتباط با مشتري سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت هاي جدید، کاهش فرصت هاي از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداري در مشتري، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاري هاي بازاریابی مي گردد [عباسی و ترکمنی 1389].

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 3
2-1 مقدمه 3
2-2- تعاريف مديريت ارتباط با مشتري 8
2-3- الزامات و اقدامات مورد نياز براي پياده سازي CRM 9
2-4- ايجاد فروشگاه مجازي 12
2-5- اهميت داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان 14
2-6- كاربردهاي داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان 15
2-7- مراحل وب كاوي در آماده سازي و تحليل داده ها 16
2-8- تكنيك هاي وب كاوي موثر در حوزه تجارت الكترونيك 17
2-8-1- قوانين انجمني 18
2-8-2- دسته بندي 19
2-8-3- خوشه بندي 19
3-2- مدل معرفي شده توسط ديان و داگلاس 22
3-2-1- تعريف تبعيض قيمت گذاري 23
3-2-2- معناي هزينه تغيير 24
3-3- روش معرفي شده توسط لي و فنگ 24
3-3-1- شخصي سازي سرويس 25
3-3-2- بهبود طراحي سايت 25
3-3-3- ارزيابي اثربخشي تبليغات 26
3-3-4- ياري رساندن به انتخاب نوع محصولات 26
3-4- شخصي سازي وب 27
3-5- سيستم هوشمند مديريت ارتباط با مشتري 28
3-6- روش Visual Web Log Miner 28
3-7- تحليل جريان هاي كليك 29
3-7-1- تحليل ترافيك 30
3-7-2- تحليل تجارت الكترونيك 30
3-8- روش هاي مشاهده اطلاعات كاربران 32
3-9- هوش تجاري 34
3-10- مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي 36
3-11- مدل رفتاري مشتريان 39
3-12- وب سايت هاي انطباقي 41

منابع