بررسی روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با تشریح مدل های ارزيابی عملكرد

هدف از این پایان نامه بررسی روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با تشریح مدل های ارزيابی عملكرد بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

مقدمه
سنجش‌های مالی شاخص‌های خوبی برای انعکاس رخدادهای گذشته می‌باشند، ولی در نشان دادن عوامل و محرکه ‌های واقعی ارزش آفرینی در سازمان‌های امروزی یعنی دارایی‌های نامشهودی نظیر دانش و قابلیت کارکنان، شبکه‌های اطلاعاتی و روابط با مشتریان، ناکافی و ناکارآمدند. سنجه‌های مالی را شاخص‌های تابع یا پیامد می‌نامند. روش ارزیابی متوازن ضمن حفظ این شاخص‌های تابع یا پیامد، شاخص‌های مربوط به محرک‌های عملکرد آینده یعنی شاخص‌های هادی را نیز مدنظر قرار می‌دهد. در روش ارزیابی متوازن، سنجه‌های ‌هادی و تابع بر اساس چشم انداز و استراتژی سازمان تعیین می‌شوند. چشم انداز و استراتژی هسته مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل می‌دهد. با استفاده از این چارچوب، روش ارزیابی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به اهداف کلی، سنجه‌های مربوط، اهداف کمی و برنامه‌ ها و ابتکارات اجرایی جهت تحقق آن‌ها، سوق می‌دهد. (اسکندری و سایرین، 2010 : 52-37).

بهبود مستمر عملكرد سازمانها، نيروی عظيم هم‌افزايی ايجاد می‌كند كه اين نيروها می‌تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلوبرنده ‌ای را در اين مورد اعمال می‌كنند. بدون بررسی و كسب آگاهی از ميزان پيشرفت و دستيابی به اهداف و بدون شناسايی چالشهای پيش روی سازمان و كسب بازخور و اطلاع از ميزان اجرا سياستهای تدوين شده و شناسايی مواردی كه به بهبود جدی نياز دارند، بهبود مستمر عملكرد ميسر نخواهد شد. تمامی موارد مذكور بدون اندازه‌گيری و ارزيابی امكان‌پذير نيست.لرد كلوين فيزيكدان انگليسي در مورد ضرورت اندازه‌‌گيری می گويد: «هرگاه توانستيم آنچه درباره آن صحبت می كنيم را اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بيان نماييم می توانيم ادعا كنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهايی می دانيم. در غير اين صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد». علم مديريت نيز مبين مطالب مذكور است. هرچه را كه نتوانيم اندازه‌گيری كنيم نمی‌توانيم كنترل كنيم و هرچه را كه نتوانيم كنترل كنيم مديريت آن امكان‌پذير نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزيه و تحليل‌های سازمانی، عملكرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گيری است و از اين رو سازمانی بدون سيستم ارزيابی عملكرد قابل تصور نمی‌باشد (رحیمی، 1385). کاپلان و نورتون معتقدند اندازه گیری پیش نیاز مدیریت است و "اگر نتوانی اندازه گیری کنی از مدیریت آن عاجزی!" (رمضان زاده، 1390)

مدل های ارزيابی عملكرد
با شكل گيری سازمانها در طول دوره های مختلف، از الگوهای و مدل های متعددی جهت ارزيابی عملكرد استفاده شده است. سازمان ها به فراخور نياز در ابتدا تنها از شاخص ها و معيارهای محدودی برای ارزيابی عملكرد استفاده مي كردند. گسترش فعاليتها و حوزه عملكردی سازمانی، پويايی محيط و مطرح شدن موضوع ها و مسائل نوين مديريتی مانند رضايت مشتری، مسئوليت اجتماعی و... سازمانها را بر آن داشت تا به شاخص های محدود اكتفا نكنند. از اين رو مدل های جامع و چند معياره برای ارزيابی سازمان ها شكل گرفت و به تدريج تكامل يافت. اين الگوها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزيابی قرار می دهند و با درنظرگرفتن شاخص های چندگانه، ابزارهای مناسبی را برای ارزيابی عملكرد سازمانهای نوين فراهم مي سازند (مجیبی میکلایی، 1385).

فهرست مطالب

کارت امتیازی متوازن
2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن 24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33
2-2-5- ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد 35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد 35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989) 36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989) 37
2-2-6-3- تحليل ذينفعان (2001) 38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000) 39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد 40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40
2-2-6-7- مدل دمينگ 41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج 42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM) 42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد 43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن 44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی 50
2-2-10-2-منظر مشتری 54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71
2-2-13- اساس موفقیت 72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72
2-2-13-2- مدیریت پروژه 72

بخش: پیشینه تحقیق
2-3-8 - پژوهش های داخلی 81
2-3-9- تحقیقات خارجی 83

منابع