ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

کیفیت خدمات و مدیریت آن
راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات 15
2-2-1- خدمات 15
2-2-2- کیفیت 16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی 17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول 17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده 18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید 18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش 18
2-2-3- کیفیت خدمات 18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات 19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن 20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت 21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری 21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی 22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی 23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها 27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت 27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات 29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات 29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری 31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری 35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 36
2-2-11-1- مدل کانو 36
2-2-11-2- مدل فورنل 37
2-2-11-3- مدل اسکمپر 37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات 37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات 39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی 40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده 41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده 42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات 45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده 45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات

منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین