روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

مدیریت
دانلود پایان نامه رشته مدیریت روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن مقدمه امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178). واژگان کلیدی: رضایت شغلی رضایت مشتری تعهد درک شده کارکنان فهرست مطالب 2-1) رضایت مشتری 5 2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8 2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13 2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14 2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16 2-2)اهمیت رضایت مشتری 20 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21 2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26 2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27 2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27 2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29 2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30 2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32 2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33 2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34 2-2) تعهد درک شده کارکنان 37 2-2-1) تعاریف تعهد 41 2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42 2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45 2-3) رضایت شغلی 48 2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50 2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51 2-3-3) رضایت و انگیزش 52 2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54 2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57 2-3-6) امنیت شغلی 58 2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 59 2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60 2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60 2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61 2-4-3) شرایط مناسب کاری 62 2-4-4) همکاران مساعد 62 2-4-5) تناسب شغل بافرد 63 2-4-1)تعریف واژه تعارض 65 2-4-1-1) تعارض نقش 65 2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66 2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67 2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67 2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68 4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69 4-2-4) فرایند تعارض 69 2-5) ابهام نقش 80 2-6-1) پژوهش های داخلی 84 2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86 منابع