روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

مدیریت
دانلود مقاله رشته مدیریت روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف مقدمه مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. کلمات کلیدی: مفهوم رضایت مشتری روشهای سنجش رضایت مشتری مدلهای سنجش رضایت مشتری شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف فهرست مطالب 1-مقدمه 3 2-مفهوم رضایت مشتری 4 رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری 5 شكل 1ـ1: چرخه خدمت مطلوب 6 3-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 8 روش های عینی: 8 روش های نظری یا مفهومی: 9 4-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 9 مدل کانو: 9 کاربردهای مدل کانو: 11 مزایای مدل كانو 11 مدل فورنل: 11 ویژگیهای مدل فورنل 12 مدل اسکمپر: 12 مدل سرکوال: 13 محدودیت های مدل سرکوال: 14 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 16 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 17 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 20 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 21 شکل 7. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 22 نتیجه گیری 22 جدول 6. مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف 23 منابع: 23