ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن (BSC) بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

چکیده:
در این پژوهش سعی شده است با استفاده از روش کارت های امتیازی متوازن عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم بر اساس برنامه راهبردی آن ارزیابی شود.

به این منظور پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این شاخص های می شوند شناسایی شدند. سپس این اهداف در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن مورد بررسي در اين پژوهش (رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور ارزیابی این 24 هدف با استفاده از استراتژی های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم به صورت کلی نسبتا مطلوب و متوازن است.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، برنامه راهبردی، شرکت شهرک های صنعتی استان قم

مقدمه
شاید بهترین نامی که بر محیط بیرونی سازمان های امروزی می توان گذاشت "دریای متلاطم" باشد. سازمان ها به دلیل نو آوری های فراوانی که در حوزه تکنولوژی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات به وقوع پیوسته است و همچنین تغییرات اقصادی، تعاملات سیاسی، مهاجرت های گسترده، تسهیل حمل و نقل، تجارت بین قاره ای و عواملی از این دست شبیه به کشتی هایی هستند که در دریایی مواج و مه آلود حرکت می کنند و از هر سویی با امواجی بلند و سهمگین رو برو می شوند که آنها را به راحتی تا مرز واژگونی پیش می برد.

در چنین محیطی است که مدیران سازمان ها تلاش می کنند با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و همچنین تهدیدات و فرصتهای بیرونی این فضای مبهم را واضح تر کنند و با تدوین استراتژی ضمن انتخاب بهترین اهداف، راه هایی را انتخاب کنند که با کمترین هزینه سازمان را به ساحل امن این اهداف برساند. اما مسئله به تدوین استراتژی ختم نمی شود. در پژوهشی که چاران و کالوین بر روی عملکرد شرکت های بزرگ 7 کشور صنعتی دنیا انجام دادند به این نتیجه رسیدند که اگر چه دو سوم این شرکت ها دارای برنامه استراتژیک بودند اما کمتر از ده در صد آنها در دست یابی به این اهداف موفق بوده اند (نورتن و کاپلان،1388).

بنا بر تحقیقات نورتن و کاپلان در 70 درصد مواقع مشکل اصلی، استراتژیِ بد نیست بلکه اجرای بد است(همان). این ناکامی در اجرای ستراتژی ها بیش از هر چیز ریشه در ناتوانی سازمان ها در تبدیل اهداف راهبردی به اهداف جزئی و عملیاتی، یک سو کردن سازمان در جهت این اهداف و ارزیابی عملیات سازمان به منظور دست یابی به ادراکی صحیح از عملکرد سازمان دارد. به عبارت دیگر بین استراتژی و عملکرد سازمان رابطه ای به وجود نمی آید. مهمترین گام در مسیر برقراری رابطه بین این دو پس از تدوین استراتژی به دست آوردن درکی صحیح و کامل از عملکرد فعلی سازمان است. تا پس از فهم نسبت استراتژی و عملکرد فعلی ، ضعف های عملکرد در رابطه با استراتژی مشخص شود و در نهایت تبدیل استراتژی به عملکرد آسان تر شود.

چرا که در ارزیابی عملکرد مبنای ارزیابی از اهداف استخراج می شود و به این منظور باید اهداف کلی که در استراتژی ها ذکر می شوند را کمی و به اهداف عینی مشخص تبدیل کرد. آگاهی از وضعیت فعلی با ارائه بازخود مناسب، سازمان را در تجدید نظر و اصلاح فعالیت ها و حتی راهبرد ها توانمند می سازد. به این ترتیب تحقق استراتژی رابطه تنگاتنگی با ارزیابی عملکرد پیدا می کند چرا که ارزیابی عملکردی که مبتنی بر معیارهای صحیح باشد سازمان ها را در تحقق استراتژی یاری خواهد داد.

برای رسیدن به این منظور سیستم های ارزیابی عملکرد متعددی در صنایع مختلف ابداع شده اند که یکی از محبوب ترین آنها کارت های امتیازی متوازن (BSC) است. در این شیوه چشم انداز و استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد در 4 جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد کارکنان تبدیل می شود (کِیر ،2004). به این ترتیب نه تنها معیارها عینیت بیشتری پیدا می کنند و تمامی جنبه های سازمان را شامل می شوند بلکه ارتباط بین این بخش ها در عملکرد مشخص می شود، دیدگاه همگان در رابطه با اهداف واضح تر و یکسان تر می شود و در نهایت ارزیابی علاوه بر نقش کنترلی، نقش ارشادی گرفته و دقیقا به مدیران نشان می دهد که برای دست یابی به اهداف در کدام قسمت ها دچار مشکل هستند و چه اصلاحاتی مورد نیاز است.

شركت شهركهاي صنعتي استان قم به عنوان يكي از شركت‌هاي تابعه سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي ايران، هم اكنون دارای 5 شهرك صنعتي مصوب و يك مجتمع فناوري اطلاعاتIT است که اهداف استراتژیک ویژه ای را برای خود در نظر گرفته است. این سازمان در زمینه ايجاد و توسعه شهركها و نواحي صنعتي، اهداف توسعه امكانات زيربنايي و حفظ محيط زيست را برای خود در نظر گرفته است و در رابطه با توانمند سازی واحدهای صنعتی کوچک به دنبال توسعه سرمايه گذاري صنايع كوچك، توسعه بازار داخلي و خارجي،توسعه شبكه ها و خوشه هاي صنعتي، ارتقا بهره وري واحدهای صنعتی، توسعه مديريت منابع انساني واحدهاي صنعتي و حمايت از كارآفريني، ارتقا فناوري در واحدهای صنعتی و توانمند سازي نهادهاي اجتماعي صنعتي است. همچنین به منظور تعالي سازماني، شرکت شهرکهای صنعتی استان قم قصد دارد به توسعه منابع انساني شركت، بكارگيري فناوري روز در شركت و توسعه منابع درآمدي شركت دست یابد.

بنا بر نکات بیان شده این پژوهش در صدد است نشان دهد تا چه میزان عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم مبنی بر اهداف استراتژیک سازمان در ابعاد چهار گانه (رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی،مشتریان و مالی)کارت امتیازی متوازن، مطلوب و متوازن است.

فهرست مطالب

فصل اول
مقدمه 2
1-1: مسئله پژوهش
1-2: اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-3: اهداف پژوهش 6
1-3-1: هدف كلي: 6
1-3-2: اهداف جزئي: 6
1-4:سوال های پژوهش 6
4-1-1: سئوال اصلی: 6
4-1-2:سئوال های فرعي: 7
1-5: تعریف نظری و عملی مفاهیم 7
1-5-1: تعریف نظری متغیرها: 7
1-5-2: تعریف عملیاتی متغیر ها: 8

فصل دوم 11
الف: مقدمه 13
ب: مبانی نظری پژوهش 13
2-1: مبنی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد 13
2-1-1: تعریف ارزیابی عملکرد: 13
2-1-2: فواید ارزیابی عملکرد: 14
2-1-3: معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد 15
2-1-4: بررسی مختصر ارزیابی عملکرد سنتی و نوین و احصاء تفاوت ها 16
2-1-5: تعدادی دیگر از الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها 18
2-1-5-1: جایزه دمینگ 18
2-1-5-2: جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 18
2-1-5-3: جایزه کیفیت اروپایی 19
2-2: مبانی مفوم شناسی کارت امتیازی متوازن 19
2-2-1: تعریف کارت امتیازی متوازن 19
2-2-2: بستر شکل گیری کارت امتیازی متوازن 20
2-2-3: روند شکل گیری و تکامل کارت امتیازی متوازن 22
2-2-4: ابعاد کارت امتیازی متوازن 24
2-2-4-1: بعد مالی 24
2-2-4-2: بعد مشتریان 26
2-2-4-3: بعد فرآیند های داخلی: 30
2-2-4-4: بعد رشد و یادگیری 32
2-2-5: رابطه میان چهار منظر کارت امتیازی متوازن 33
2-2-6: توازن در ارزیابی متوازن 34
2-2-7: ویژگی های کارت امتیازی متوازن 35
2-2-8: کارکرد های کارت امتیازی متوازن 37
2-2-9:ارتباط کارت امتیازی متوزان با سایر سیستم ها و روش های ارزیابی عملکرد 39
2-2-10: وجه تمایز ارزیابی عملکرد متوازن در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی 40
2-2-11: راهبرد و کارت امتیازی متوازن 43
2-2-12: موانع موجود در جهت استقرار کارت امتیازی متوازن 45
2-2-13: نقاط قوت ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن 46
2-2-14: مراحل ساخت کارت امتیازی متوازن 47
ج: پیشینه تجربی پژوهش 49
2-3-1: تحقیقات داخلی 49
2-3-2: تحقیقات خارجی 51
د: چارچوب نظری تحقیق 52
2-4-1: پیاده سازی کارت امتیازی متوازن 53
2-4-2: معرفی شرکت شهرک های صنعتی استان قم و نقشه استراتژی آن 54

فصل سوم 57
مقدمه 58
3-1: روش تحقیق: 58
3-2: جامعه آماری: 58
3-3:روش نمونه گیری 58
3-4: نمونه پژوهش: 59
3-5: ابزار و روش های جمع آوری داده ها 59
3-6: روایی پرسشنامه 60
3-7: پایایی پرسشنامه 61
3-8: روش تجزیه و تحلیل داده ها 61
3-9: قلمرو پژوهش: 64

فصل چهارم 65
مقدمه 66
4-1: تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی پژوهش 66
4-1-1: جنسیت کارکنان 67
4-1-2: نوع همکاری کارکنان با شرکت شهرک های صنعتی 68
4-1-3 : سطح تحصیلات کارکنان 69
4-1-4: سطح تحصیلات کارکنان بر اساس جنسیت 70
4-2: تجزیه و تحلیل توصیفی نتایج پژوهش 71
4-2-1: سئوال شماره 1: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است؟ 74
4-2-1-1: بررسی وضعیت هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" 74
4-2-1-2: بررسی وضعیت هدف "گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی". 77
4-2-1-3: بررسی وضعیت هدف" آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی" 79
4-2-1-4: بررسی وضعیت هدف " توسعه دانش و فناوری روز در شرکت ". 82
4-2-2: سئوال شماره 2: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد فرایند های داخلی متوازن و قابل قبول است؟ 84
4-2-2-1: بررسی وضعیت هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی " 85
4-2-2-2: بررسی وضعیت هدف " نگهداشت منابع انسانی شرکت ". 87
4-2-2-3: بررسی وضعیت هدف" ایجاد امکانات زیست محیطی " 89
4-2-2-4: بررسی وضعیت هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی" 91
4-2-2-5: بررسی وضعیت هدف "افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی". 94
4-2-2-6: بررسی وضعیت هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی" 95
4-2-2-7: بررسی وضعیت هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی" 98
4-2-2-8: بررسی وضعیت هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی". 100
4-2-2-9: بررسی وضعیت هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها". 102
4-2-2-10:بررسی وضعیت هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" 103
4-2-2-11: بررسی وضعیت هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت" 106
4-2-3 سئوال شماره 3: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد مشتریان متوازن و قابل قبول است؟ 110
4-2-3-1: بررسی وضعیت هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی" 110
4-2-3-2: بررسی وضعیت هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" 113
4-2-3-3: بررسی وضعیت هدف"فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری" 117
4-2-3-4: بررسی وضعیت هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی" 120
4-2-4 سئوال شماره 4: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار متوازن و قابل قبول است؟ 124
4-2-4-1: بررسی وضعیت هدف"بهبود خوشه های صنعتی" 124
4-2-4-2: بررسی وضعیت هدف "توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک" 127
4-2-4-3: بررسی هدف "افزایش تعداد کارگاه ها" 128
4-2-4-4: بررسی وضعیت هدف "افزایش واحد های صنعتی" 129
4-2-4-5:بررسی وضعیت هدف"افزایش سطح اشتغال صنعت استان" 130
4-2-5 سئوال اصلی پژوهش: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم متوازن و قابل قبول است؟ 132
4-3 خلاصه نتایج 133

فصل پنجم 136
مقدمه: 137
1-5: خلاصه نتایج پژوهش و بحث در مورد آن: 138

5-1-2: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد رشد یاد و یادگیری 139
5-1-3: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد فرآیند های داخلی 139
5-1-4: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد مشتریان 140
5-1-5: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار 141
5-2: پیشنهادات پژوهش 142
5-2-1: پیشنهادات مربوط به بعد رشد و یادگیری 142
5-2-2: پیشنهادات مربوط به بعد فرآیند های داخلی 143
5-2-3: پیشنهادات مربوط به بعد مشتریان 143
5-2-4: پیشنهادات مربوط به بعد خلق ارزش پایدار 144
5-3: محدودیت های پژوهش 144
5-4: پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی 145

فهرست منابع 146
پيسوت ها 151
پیوست شماره یک:سنجه های کیفی مورد استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم 152
پیوست شماره دو:شاخص های کمی استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم 157

فهرست نمودار ها
نمودار شماره4-1: توزیع فراوانی کارکنان برحسب جنسیت 67
نمودار شماره 4-2: توزیع فراوانی کارکنان بر اساس نوع همکاری 68
نمودار شماره4-3: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سطح تحصیلات 69
نمودار شماره4-4: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت و سطح تحصیلات 70
نمودار شماره 4-5: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" 75
نمودار شماره 4-6: وضعیت تحقق شاخص های کمی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" 76
نمودار 4-7: وضعیت تحقق هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 77
نمودار شماره4-8 : وضعیت سنجه های کیفی هدف " گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی" 78
نمودار شماره 4-9: وضعیت سنجه های کیفی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی" 79
نمودار شماره 4-10: وضعیت شاخص های کمی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی " 80
نمودار 4-11: وضعیت تحقق هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 81
نمودار شماره4-12: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه دانش و فناوری روز در شرکت" 82
نمودار شماره4-13: وضعیت عملکرد شرکت در بعد رشد و یادگیری 84
نمودار شماره4-14: وضعیت شاخص های کمی هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی " 86
نمودار شماره 4-15: وضعیت سنجه های کیفی هدف " نگهداشت منابع انسانی شرکت " 88
نمودار شماره 4-16: وضعیت سنجه های کیفی هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی " 89
نمودار شماره 4-17: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف" ایجاد امکانات زیست محیطی " 90
نمودار شماره4-18: وضعیت تحقق هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 91
نمودار شماره 4-19: وضعیت سنجه های کیفی هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی" 92
نمودار شماره4-20: وضعیت تحقق هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 93
نمودار شماره 4-21: وضعیت سنجه های کیفی هدف " افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی" 94
نمودار شماره 4-22: وضعیت سنجه های کیفی هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی" 96
نمودار شماره 4-23: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف" توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " 96
نمودار شماره4-24: وضعیت تحقق هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 97
نمودار شماره 4-25: وضعیت سنجه های کیفی هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی" 98
نمودار شماره4-26: وضعیت تحقق هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 100
نمودار شماره 4-27: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی" 101
نمودارشماره 4-28: وضعیت سنجه های کیفی هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها" 102
نمودار شماره 4-29: وضعیت سنجه های کیفی هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" 104
نمودار شماره 4-30: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" 105
نمودار شماره4-31: وضعیت تحقق هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 106
نمودار شماره 4-32: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت" 107
نمودار شماره4-33: وضعیت تحقق هدف"توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 108
نمودار شماره4-34: وضعیت عملکرد شرکت در بعد فرآیند های داخلی 109
نمودار شماره 4-35: میانگین نمرات سنجه های کیفی هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی" 111
نمودار شماره4-36: وضعیت تحقق هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 112
نمودار شماره 4-37: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" 114
نمودار شماره 4-38: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" 115
نمودار شماره4-39: وضعیت تحقق هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 116
شماره 4-40: وضعیت سنجه های کیفی هدف "فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری" 118
نمودار شماره 4-41: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری" 119
نمودار شماره4-42: وضعیت تحقق هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 120
نمودار شماره4-43: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی" 121
نمودار شماره4-44: وضعیت تحقق هدف"توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 122
نمودار شماره4-45: وضعیت عملکرد شرکت در بعد مشتریان 123
نمودار شماره4-46: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود خوشه های صنعتی" 125
نمودار شماره 4-47: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف "بهبود خوشه های صنعتی" 126
نمودار شماره4-48: وضعیت تحقق هدف"بهبود خوشه های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی 127
نمودار شماره 4-49: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف "افزایش تعداد کارگاه ها" 129
نمودار شماره4-50: وضعیت عملکرد شرکت در بعد خلق ارزش افزوده 131
نمودار4-51: وضعیت عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم 132