مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

در طي 50 سال گذشته، تغييرات چشمگيري در بازارهاي هدف ، تنوع خواسته‏هاي مشتريان و پيشرفت در رويكردهاي بازاريابي اتفاق افتاده است. شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را درسه دوره زير خلاصه نمود:

بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر): در ابتدا بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه دیگر سفارشی سازی امکان پذیر نبود. در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، 1383، ص9).

در عصر تولید انبوه كه وفاداري مشتري بعلاوه حفظ مشتري تنها در صورتي که سهم بازاركمتر مي شد، مي توانست اتفاق بيفتد، زيرا برقراري ارتباط بطور همزمان با جمعيت بالايي از مشتريان به هيچ عنوان به صرفه نبود و اين درحالي بود كه داشتن سهم بالاتر در بازار در اولويت اهداف شركتها قرار داشت.

بازاريابي هدف (ارتباط يك نفر با گروه هدف): در اوايل دهه 80 رويكرد بازاريابي از راه دور از طريق ايميل مستقيم و ارتباط مستقيم با گروهي از مشتريان قابل اجرا گرديد .بازاريابي بر مبناي پايگاه‏هاي اطلاعاتي مربوط به مشتريان به هدفمند تر شدن بازاريابي و سوق دادن آن به سمت مشتريان بالقوه گشت اما بازاريابي به شكل تصادفي نتايج متوسطي را نيز به همراه دارد.

ارتباط تك به تك (مديريت ارتباط با مشتري) :در دهه 90 مطالعات نشان داد كه حفظ يك مشتري 6 برابر ارزانتر از بدست آوردن يك مشتري جديد مي باشد .آمارهايی از این قبیل صنايع را به سمت دانايي و نزديكي با مشتريان سوق داد.از طرفي افزايش وفاداري مشتريان سودمند ،كاهش نارضايتي مشتريان ، ارائه قيمت پيشنهادها و محصولات متفاوت به مشتريان مختلف و... مواردي هستند كه مي بايست در نظر گرفته شوند. در عصر كنوني مديريت ارتباط با مشتري، جز ضروريات تمام صنايع اصلي شده است، كه اين مهم منجر به انتفال پاراديم ها و الگوها از تمركز بر كسب وكار به تمركز بر مشتري گرديده است .فورستر و گارتنر پيش بيني كرده‏‏اند كه بطور متوسط، شركتها در سالهاي آتي 11بيليون دلار به منظور راه اندازي CRM پـرداخت مي‏نمايند.

تعاريف بسياري از عنوان استراتژي كسب وكار كه شامل تمركز بر فرآيند كسب وكار مبتني بر دانش و ساختارهاي سازماني اطراف مشتريان و گستره چشم انداز سازماني مي باشد، معرفي شده است.به ميزاني كه ارتباط با مشتريان بيشتر الكترونيكي مي شود، به شكل طبيعي مشتريان مايلند نوآورتر، با ذكاوت بيشتر و راحتي بيشتر خريد و فروش خود را انجام دهند .بنابراين پاراديم ديگري كه تغيير يافته ارتباطات موثر الكترونيكي با مشتريان مي باشد كه فراهم كننده قابليت مكالمه و ارتباطات يكپارچه با هريك از مشتريان است (موسوی و همکاران،1386، صص 5-6) .

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA) گسترش زیادی یافته است. نرم افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را برعهده داشته-اند.

SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه-ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .بنابراین CRM ابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقيق 12
2-1) مقدمه 13
2-2) تعريف مشتري 13
2-2-1 ) انواع مشتريان 14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري 23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري 24
2-8-1 ) اجراي CRM 24
2-8-2 ) بهبود CRM 28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37
2-10-1 ) CRM عملیاتی 37
2-10-2 ) CRMتحلیلی 38
2-10-3 ) CRM مشارکتی 38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41
2-14-1 ) مديريت دانش 46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات 47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد 48
2-14-4 ) پرسنل 49
2-14-5 ) استراتژی 50
2-14-6 ) فرهنگ 51
2-14-7) مدیریت تغییر 53
2-15) مدیریت ارتباطات 53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53
2-17) مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري 54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه 55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي 56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي 57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي 57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP) 62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي 67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه 68

فهرست منابع
منابع فارسی
منابع لاتین

فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم 59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI 62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار 62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه 65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي 82

فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق 9
شکل 2-1: هرم مشتري 15
شکل 2-2: اجزاي CRM 21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM 25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه 26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها 32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي 58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP 63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه 67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه 68